Как россияне пытаются вернуть деньги за авиабилеты, купленные во время пандемии. А авиакомпании и власти — стараются не дать им этого сделать

Больше пяти месяцев назад — 27 марта — Россия закрыла международное авиасообщение из-за эпидемии коронавирусной инфекции. Только в конце лета власти стали разрешать полеты в отдельные страны. Из-за пандемии большинство рейсов были отменены, купленных билетов лишились тысячи россиян. При этом вернуть деньги за них очень сложно: правительство официально разрешило авиакомпаниям сделать это только через три года. Остается лишь идти в суд или соглашаться на специальный ваучер. «Медуза» рассказывает, как россияне все-таки пытаются вернуть свои деньги.

В конце 2019 года москвичка Алена Иванова и ее муж начали планировать весенний семейный отдых. Изначально пара планировала слетать в Таиланд, но началась пандемия коронавируса. Ивановы вернули деньги за билеты и поменяли направление — решили отдохнуть в Сочи. В начале марта они купили у авиакомпании S7 билеты в Краснодарский край на апрель.

К концу марта ситуация с коронавирусом в России ухудшилась — и Алена решила оформить заявку на возврат билетов. По электронной почте девушке ответили, что возврат оформлен, но через 10 дней, как положено по закону о защите прав потребителей, деньги семья не получила. А 15 апреля Алене вместо денег прислали электронный сертификат на всю сумму, потраченную на билеты, — за вычетом сервисного сбора и страховки. Сертификатом можно было оплатить билеты S7 в течение года.

Алену такие условия не устроили, и она написала в официальную группу S7 во «ВКонтакте» с просьбой вернуть деньги. Ей ответили, что сертификат прислали по ошибке, — и оформили повторную заявку на возврат средств. Как рассказала Иванова «Медузе», деньги по ней она тоже не получила. В мае девушка написала досудебную претензию (на которую авиакомпания не ответила), а 29 июня обратилась в мировой суд.

Однако и по суду деньги получить не удалось: 6 июля вышло постановление правительства № 991, которое регламентирует порядок возврата денег за билеты, купленные во время пандемии (с 1 февраля — по направлению в Китай, с 18 марта до 1 мая — по всем внутренним и международным рейсам). По нему авиакомпаниям разрешили начать возвращать деньги пассажирам только через три года. Отсчет идет для каждого пассажира индивидуально — с предполагаемой даты вылета из купленного ранее билета. В итоге Алене Ивановой отказали в удовлетворении иска. Девушка решила согласиться на сертификат.

Юрист Эдуард Шалоносов, специализирующийся на туризме, рассказал «Медузе», что случай Ивановой далеко не единичный. «Авиакомпаниям до [постановления] № 991 не на что было ссылаться. Они пытались сослаться на будущее постановление, тянули время», — говорит он. По наблюдениям юриста, деньги в этот период возвращали только тем покупателям, которые вели долгую переписку с авиакомпаниями и упоминали в ней так называемый чарджбэк. Это возвратный платеж — то есть отмена транзакции и возврат платежа на карту покупателя. Для этого нужно подать специальное заявление в банк, выпустивший карту. После этого банк вместе с международной платежной системой — например, Visa или Mastercard — проведет расследование ситуации на основании заявки от покупателя. Если клиенту удастся доказать, что его права действительно были нарушены, он получит деньги назад. Кроме того, авиакомпания должна будет оплатить штраф банку.

Чтобы не попадать в такие ситуации, авиакомпании предпочитали возвращать деньги покупателям билетов, подчеркивает Пантелеев. Но тем, кто не знал о такой возможности, приходилось искать другие пути вернуть свои деньги.

Ваучер как способ не разориться

За время пандемии жительница Казани Евгения Гаврилова трижды столкнулась с отменой рейсов. Изначально она планировала в мае отправиться в путешествие по Европе и купила билет в Будапешт у лоукостера Wizz Air. Обратно она решила лететь «Уральскими авиалиниями» из Амстердама. Однако из-за закрытия границ рейс Wizz Air отменили — авиакомпания в тот же день предложила вернуть деньги или баллы, которыми можно оплатить полеты, в размере 120% от стоимости пропавшего билета. Евгения выбрала баллы, но оставалось решить вопрос с билетом от «Уральских авиалиний».

«Они [„Уральские авиалинии“] присылали постоянно письма с переносом рейса, моего согласия ни разу не спрашивали, переносили три раза, последний раз даже не уведомили, что рейс отменен. Связи с ними никакой, на горячую линию дозвониться невозможно, на письма не отвечают, полный блок со всех сторон», — вспоминает Гаврилова в разговоре с «Медузой».

Девушка пыталась добиться от авиакомпании сертификата, которым можно оплатить билеты: она решила отправиться в Крым. Ей по-прежнему не отвечали ни на звонки, ни на письма, ни на сообщения в соцсетях, однако через несколько дней в официальной группе авиакомпании «ВКонтакте» представители «Уральских авиалиний» написали девушке — еще через два дня она получила сертификат и купила билеты.

Похожая ситуация сложилась с билетами в Лондон — их Евгения купила в начале 2020-го, а улететь должна была в августе авиакомпанией Air Baltic. В марте авиакомпания отменила рейс и уточнила, чего хочет девушка: возврат средств или сертификат. «На заявку на возврат денег мне без слов пришел номер сертификата их компании. Но ладно, хоть на этом спасибо», — рассказывает она.

Официально международные рейсы из России отменили с 27 марта. Авиакомпании стали массово получать от клиентов запросы о возврате денег. Как подчеркивал вице-президент авиакомпании Utair Артем Шевченко, с таким раньше не сталкивался ни один из перевозчиков: «У авиакомпании нет запаса прочности для того, чтобы выдать всем пассажирам средства. Предусмотреть такое событие заранее нельзя, ведь еще никогда в мире пассажирское сообщение практически полностью не останавливалось».

Именно тогда авиакомпании стали предлагать вместо возврата денег ваучеры или обмен билета на аналогичную поездку на другую дату. В пресс-службе S7 не ответили на вопрос «Медузы», какой процент ее клиентов соглашается на предлагаемые им сертификаты. Авиакомпания «Уральские авиалинии» сообщила, что после выхода постановления № 991 количество клиентов, которые отказываются от сертификата, — менее 1% от всех обратившихся.

Это дало российским авиакомпаниям возможность не разориться. Исполнительный директор отраслевого агентства «Авиапорт» Олег Пантелеев в разговоре с «Медузой» подчеркнул, что российский рынок прошел коронавирус без потерь — ни одна крупная авиакомпания не прекратила существование. «Авиакомпании искали инструменты, которые бы позволили им не обанкротиться, и придумали сертификаты. Во время коронавируса их первыми ввели зарубежные авиакомпании», — объясняет Пантелеев. 

Хотя в целом 2020 год уже стал рекордным по количеству банкротств на мировом авиарынке. Например, о банкротстве объявили второй по объему перевозчик Италии Air Italy и еще больше десятка авиакомпаний.

В России по итогам первого полугодия 2020 года операционный убыток 35 крупнейших авиакомпаний составил 121 миллиард рублей, а в целом за год он может вырасти до 250 миллиардов, сообщил РБК Борис Шокуров, заместитель исполнительного директора Ассоциации эксплуатантов воздушного транспорта.

Выручка крупнейшего российского перевозчика, «Аэрофлота», за первое полугодие 2020 года упала на 52% по сравнению с 2019 годом, а чистый убыток составил 58 миллиардов рублей. Снижение пассажиропотока за второй квартал составило 88,8%. При нормальном уровне в 4–5 миллионов человек в месяц за апрель компания перевезла всего 229 тысяч пассажиров.

Предложение, от которого можно отказаться

Олег Пантелеев подчеркивает, что от сертификата или ваучера можно отказаться. Однако не столкнуться после этого с трехлетним возвратом денег, согласно постановлению правительства, могут только инвалиды I и II группы, а также их сопровождающие, ветераны Великой Отечественной войны и многодетные семьи.

Жительница Новосибирска Яна Солодкова рассказала «Медузе», что планировала улететь во Вьетнам с 5 сентября по 3 октября — с мужем и двумя детьми. Билеты стоили 122 тысячи рублей. Из-за лимита трат по карте покупку билетов разбили на две брони по 61 тысяче рублей. Билеты были куплены по акции авиакомпании S7 «Все билеты возвратные» — компания обещала возврат денег за все билеты, купленные в промежуток с 5 марта по 10 апреля. За возврат нужно было оплатить сбор в 1000 рублей.

Солодкова купила билеты 13 марта, а сдать решила 3 апреля, когда увидела, что ее рейс просто исчез из полетного расписания. Ответа, почему рейса больше нет, на горячей линии авиакомпании не дали, но пообещали вернуть деньги в течение 60 дней, а затем — в течение 90. Каждый день в течение месяца Яна звонила и писала авиакомпании на электронную почту, но точного ответа не было. 

Спустя три месяца после оформления возврата Яна прислала S7 досудебную претензию. Авиакомпания получила ее 9 июля — через три дня после выхода постановления № 991. Так как сын Яны имеет инвалидность, через девять дней авиакомпания вернула деньги. Но только по одной брони — той, где билеты были оформлены на нее и сына. По брони на билеты для мужа и дочери деньги не вернули. Вместо них в конце августа Солодкова получила сертификат.

«Медуза» изучила историю Солодковой вместе с пресс-службой S7. В компании сначала сообщили, что заявка на возврат денег по брони мужа и дочери еще рассматривается. А затем аннулировали сертификат и сообщили Яне, что готовы вернуть деньги.

Пресс-секретарь S7 Надежда Хаитова пояснила «Медузе», что еще до принятия постановления № 991 компания предлагала пассажирам, купившим билеты в том числе и по акции, сертификат как наиболее оперативный способ получить компенсацию. Хаитова добавила, что возврат «живыми деньгами» тоже был возможен, но это заняло бы «существенно больше времени» из-за большого количества обращений — сколько именно времени, она не пояснила.

Петру из Москвы (он попросил «Медузу» не указывать его фамилию) тоже удалось вернуть деньги за билеты — больше 200 тысяч рублей. Мужчина ждал этого четыре месяца — с середины апреля до середины августа.

У Петра семеро детей, и он решил отдохнуть с ними в Египте с конца апреля до середины мая. 15 февраля купил на сайте «Аэрофлот» билеты на 30 апреля. Но сначала авиакомпания перенесла полет на 1 мая, а 17 апреля сообщила, что рейс отменен.

На вопросы Петра, когда ему вернут деньги, в «Аэрофлоте» не отвечали. Прошло три месяца, вышло постановление № 991. Так как у Петра многодетная семья, он написал «Аэрофлоту», что имеет право вернуть деньги немедленно. Тогда ему сказали, что нужно лично прийти в офис с оригиналами документов о многодетности. Приехав туда, Петр увидел на улице большую очередь — и решил не стоять в ней. Москвич пробовал прислать скан удостоверения через интернет, но в «Аэрофлоте» настаивали, что сделать это можно только лично. Через несколько недель Петр ближе к ночи еще раз приехал в офис — очереди уже не было. Он написал заявление, и через три дня ему вернули деньги. В «Аэрофлоте» на запрос «Медузы» не ответили.

Вернуть сразу или ждать три года

Те, кто купил билеты в период с 18 марта по 1 мая и не подходит под льготные категории, могут попробовать добиться возврата через суд. В любом другом случае человек должен согласиться на ваучер, равнозначный перелет или ждать деньги три года. Юрист Эдуард Шалоносов объясняет, что чтобы выиграть, нужно доказать, что не было самого факта формирования билета.

«Приобрести билеты у агента или на сайте авиакомпании еще не значит, что агент передал деньги в авиакомпанию или что сама компания сформировала билет на его рейс. Покупка билета — это предварительная резервация», — объясняет он.

По его словам, юридически рейс окончательно формируется за несколько дней до вылета. Соответственно, в суде можно попросить документы, подтверждающие, что рейс был сформирован. Если их нет, значит, рейса не существовало, деньги не были потрачены и их должны вернуть пассажиру. «В этом случае правовой природы и ситуации, из-за которой авиакомпания должна оставить деньги себе, не существует», — объясняет Шалоносов. 

В пример юрист приводит недавний кейс, когда Шалоносову с его доверителем удалось вернуть через суд 32 тысячи рублей, затраченные на билеты. Они запросили у компании оплаченные международные сборы — авиакомпания их всегда оплачивает при рейсе в другую страну. Но этого платежа не было — и деньги пришлось вернуть. В целом количество исков к авиакомпаниям за время коронавируса увеличилось на 5–7%, говорит юрист.

При этом если билеты были куплены на рейс после 1 мая — или на чартерный рейс, — то на них действие постановления правительства не распространяется. В таком случае авиакомпания возвращает деньги по собственным условиям — они могут отличаться у разных авиакомпаний.

В то же время попытаться вернуть их через чарджбэк уже стало сложнее. Об этом среди прочих рассказывал вице-президент Utair Артем Шевченко: «В самом начале кризиса можно было получить чарджбэк, но сейчас международные платежные системы достигли соглашения с Международной ассоциацией воздушного транспорта IATA, и большинство таких запросов банки отклоняют». 

Перепродажа сертификатов

Некоторые покупатели авиабилетов соглашаются на компенсацию сертификатами, но перепродают их со скидкой другим людям. Покупателей и продавцов можно найти в неофициальных группах авиакомпаний (в них состоят сотни пассажиров, пытающихся вернуть деньги), а также на сайтах объявлений.

Ивану Светлому, собиравшемуся лететь по маршруту Петербург — Новосибирск — Улан-Удэ и обратно, удалось продать свой сертификат от S7. Авиакомпания, ссылаясь на постановление № 991, отказала в деньгах за возврат билетов и дала сертификат, добавив к нему 10% от их стоимости. Сначала Иван тоже рассматривал вариант с подачей иска, но «общение с юристом давало лишь призрачную надежду на успешный исход дела», вспоминает Светлый.

В итоге мужчине удалось продать сертификат практически по той же цене, которую он заплатил за билеты: «Мне повезло найти честного покупателя и не нарваться на мошенника. Это сразу напомнило 90-е с ваучерами».

Большинство авиакомпаний, с которыми связывалась «Медуза» (S7, Royal Flight, «ЧукотАвиа», «Якутия», «Ямал», «Победа», «Аэрофлот», «Хабаровские авиалинии», Smart Wings и другие), отказались комментировать ситуацию с ваучерами или не ответили.

«Карантин, все отменили, верните деньги»

Многие пассажиры сегодня покупают билеты не напрямую у авиакомпаний, а через агрегаторы или тревел-агентства: Aviasales, Kupibilet.ru, SkyScanner и другие. Попытки вернуть билеты через них несколько отличаются от ситуации с покупкой на официальных сайтах авиакомпаний, у каждого агрегатора свои условия.

Пассажиры, покупавшие билеты через агрегатор Aviasales, считаются клиентами агентов (например, Biletix или OneTwoTrip) или авиакомпаний, так как саму покупку они совершают уже у них. По словам PR-директора Aviasales Яниса Дзениса, в связи с коронавирусом порядок работы не поменялся. «Другое дело, что увеличилось время обработки обращений, потому что одновременно множеству пассажиров нужно было отменить билет или перенести вылет. Наша служба поддержки помогала с логистикой и коммуникацией. Но сами возвраты мы не делаем», — говорит Дзенис.

Представитель сервиса так описывает самую распространенную ситуацию: клиент пишет «Я купил билет на Aviasales, но карантин, все отменили, верните деньги». Ему отвечают, что Aviasales — это поисковик, и помогают связаться с продавцом.

В Kupibilet.ru возврат устроен по-другому. Это онлайн-тревел-агентство, которое занимается прямой продажей авиабилетов, делая это в соответствии с правилами авиакомпаний. Если человек купил билет через их сайт или приложение, то обмен и возврат оформляет сам сервис. При этом у некоторых авиакомпаний, по словам пресс-секретаря Kupibilet.ru Инны Пик, есть правила, которые обязывают переключать клиента для обмена или возврата напрямую в авиакомпанию или делать запрос в их специальный отдел. 

Чаще всего для вынужденного возврата Kupibilet делает запрос через систему BSP — систему взаиморасчетов по продажам авиаперевозок Международной организации гражданской авиации IATA. А если у клиента вынужденный обмен, то тревел-агентство узнает номер и данные нового билета, делает запрос на возврат и после авторизации запроса возвращает первоначальный платеж. 

«Как только границы были закрыты, очередь из 1000 „текущих“ обращений в сутки превратилась в очередь из 40 000 „срочных“», — описывает ситуацию во время пандемии Пик. В компании все еще обрабатывают мартовские заявки — параллельно с новыми.

Продажа билетов на несуществующие рейсы

Согласно официальной статистике Роспотребнадзора, летом пандемия коронавируса в России пошла на спад — в большинстве городов начали отменять введенные ограничения. На этом фоне авиакомпании снова стали продавать билеты по международным направлениям, которые были и остаются закрытыми до сих пор. Однако часть россиян, видя такие билеты на официальных сайтах компаний, покупают их — а потом эти рейсы пропадают из расписаний. Например, в конце июля Общероссийское объединение пассажиров просило Росавиацию запретить «Аэрофлоту» продавать билеты в страны, авиасообщение с которыми закрыто. Объединение указывало, что после отмены рейсов пассажирам не возвращают деньги, а дают вместо них ваучеры.

Однако авиакомпании продолжают такую практику. Новосибирцу Захару Чубу из-за срочной госпитализации ребенка нужно было оперативно вернуться из Китая. В середине августа на агрегаторе SkyScanner мужчина увидел постоянные рейсы «Уральских авиалиний» по маршруту Пекин — Владивосток. Рейсы были расписаны на два месяца вперед. Чуб решил: это значит, что полеты точно состоятся. И купил билеты по маршруту Шанхай — Пекин — Владивосток — Якутск — Новосибирск. На внутренние рейсы Чуб купил билеты у S7.

Через два дня мужчине позвонили из аэропорта Пекина и сообщили, что рейс «Уральских авиалиний» Пекин — Владивосток отменен. Чуб не поверил и решил уточнить у авиакомпании, но ни по телефону, ни на сайте компании ответа не получил.

Тогда он начал писать в официальной группе компании во «ВКонтакте» — в комментариях под всеми постами. На что получил ответ, что если правительство разрешит, то рейс будет. «Пришлось мне сдать билеты Пекин — Владивосток, аэропорт вернул сразу 100% билета. Только вот незадача: Шанхай — Пекин возвращено 50%, Владивосток — Якутск — Новосибирск вообще невозвратные билеты. Рейсы состоятся, и в S7 сказали, что это не их проблемы, что я не могу вылететь из Владивостока. То есть непреднамеренный обман влечет за собой цепь проблем», — рассказывает Чуб.

«Уральские авиалинии», как и «Аэрофлот», на вопрос «Медузы» об этом не ответили. По словам Олега Пантелеева, однозначного пояснения, когда авиакомпании могут открывать продажи на рейс, в Воздушном кодексе нет. Подобные ситуации случались и раньше — так компании пытаются продать как можно больше билетов.

«То обстоятельство, что авиакомпания открывает продажу на направления, на которые еще не получено официальное разрешение, — такие прецеденты были и за несколько лет до коронавируса, это актуально и сейчас. Все зависит от того, как можно трактовать эту деятельность. В целом компании этим не то что баловались всегда, но происходило это часто и без серьезных последствий для авиаперевозчиков… Все отлично понимают, что чем раньше начнешь продажу, тем больше вероятность, что заполняемость рейса будет повышена, и это обеспечивает рентабельность», — сказал Пантелеев.

По его мнению, авиакомпании, продавая билеты, действительно рассчитывали на возобновление полетов, «но и исключать, что ради выживания кто-то продавал пустышки, нельзя».

«Вопрос в том, что прокуратура может не оценить эти художества. Надзорные органы могут увидеть в этом нарушение законодательства», — пояснил он. Однако «Медуза» не смогла обнаружить в открытых источниках сообщения о какой-либо реакции правоохранительных органов на продажи таких билетов.