Клиенты уходят, доходы падают. Как быть? Для начала — произнести эти три заветные буквы…

Интернет-магазин с налаженной CRM-системой и интернет-магазин без такой системы отличаются примерно как собаки из мемов про Доге и Чимса. CRM-система автоматизирует рутинные процессы и позволяет использовать время сотрудников для более приоритетных задач. С ее помощью можно следить за показателями бизнеса и эффективностью отдельных менеджеров в реальном времени. Кроме того, такая система не только наблюдатель, но и помощник: собранные в едином окне данные о клиентах и готовые скрипты помогают увеличить продажи. Это все теория, скажете вы. Но мы вместе с экспертами RetailCRM объясняем, как бывает на практике, если CRM-системы нет или она неправильно настроена.

Заказы теряются, а вместе с ними и клиенты

Удержать клиента проще и дешевле, чем привлечь нового. Поэтому здоровый бизнес вкладывается в то, чтобы клиенты возвращались снова и снова. Но когда CRM нет или она не настроена, легко потерять и клиента, и его заказ, затянуть сроки и вообще все перепутать. Сотрудники могут упустить данные, сделать ошибку в заказе — в итоге товар пропадает, клиент уходит, компания терпит убытки. Это подтверждают цифры аналитиков RetailCRM: самые популярные причины, которые мешают онлайн-магазину больше зарабатывать, — потеря времени при продаже (55%), ошибки операторов (19%), неработающие интеграции со складом (12%), разрозненная информация о клиентах и заказах (8%) и избыток Excel-таблиц (6%). Решить или хотя бы сгладить эти проблемы призвана CRM-система. Она знает, какой товар есть на складе, а если его нет, то она предложит аналог. Никаких задержек по времени и человеческого фактора: система автоматизирует и упрощает процессы так, что менеджеры смогут обрабатывать больше заказов быстрее, перестанут разрываться между вкладками и сервисами.

Система RetailCRM отправляет информацию о заказе вместе со ссылкой на оплату товара клиенту любым удобным для него способом: email, SMS, мессенджеры и социальные сети.

Клиент если есть, то его сразу нет

Допустим, сотрудники ничего не перепутали — заказ был отправлен в срок, клиент был доволен, но почему-то больше не вернулся. В чем же дело? Стоило поддержать общение: вовремя отправить ему промокод или подарок к празднику, напомнить о вещах, когда-то отложенных в корзину, посоветовать товар, который часто покупают в придачу к его покупке, проинформировать о статусе заказа, предложить оценить работу сервиса. До внедрения CRM-систем отдел маркетинга часто забывал об этих важных действиях или был просто не в состоянии это сделать. 

Конечно, список заказов можно было вести и в обычной табличке, но когда их больше десяти в день, начнется путаница. Плюс в таблице нет никаких инструментов для аналитики результата. А CRM-система позволяет всю хронологию, от оформления до доставки, отслеживать в одном окне. Еще маркетологи могут настраивать рассылку по тем, кто давно ничего не покупал, из единого окна с контактами клиентов. После такой комплексной настройки CRM-системы количество отмен можно сократить в три раза, а повторные продажи нарастить шестикратно.

Система RetailCRM позволяет следить за всей воронкой продаж в одном окне. Через него же можно в один клик связаться с клиентом. Когда дело доходит до отгрузки заказа, задачи автоматически приходят сотрудникам склада и логистам, а система сама формирует счета, накладные и закрывающие документы.

Менеджеры вроде бы работают, но как их оценивать, непонятно

Продавцы и операторы целыми днями сидят в офисе — но клиенты по-прежнему куда-то теряются. На каком именно этапе их упускают, не всегда ясно. Значит, пора начать следить за показателями сотрудников, чтобы направить их усилия в нужное русло. В этом должны помочь понятные метрики и удобные инструменты для отчетов. 

Выбор правильных целей и KPI имеют решающее значение в управлении. Современные CRM-системы позволяют отслеживать и регулировать десятки различных показателей. Например, она помогает контролировать эффективность и оценивать работу менеджеров по выбранным элементам вроде количества заказов, их маржи, прогресса проектов, количества висящих задач, совершаемых звонков за день и отзывам клиентов. Более того, система не только следит, но и помогает менеджерам. Она равномерно распределяет заказы в зависимости от нагрузки, подсказывает, когда нужно позвонить клиенту, а рутинные вещи вроде отправки шаблонных писем и добавления информации в карточку покупателя делает автоматически. Например, если клиент оставил свою заполненную товарами корзину без оплаты, он получит письмо с напоминанием об этом. Кроме того, благодаря интеграции с WhatsApp Business менеджеры могут не тратить время на отправку клиентам информации о статусе заказа и его движении — все это происходит без участия человека и в удобном для клиента канале.

Сотрудники используют разные сервисы для работы и общения с клиентами, потому и путаются

Когда компания развивается, вместе с ней растет и цифровой зоопарк сервисов: появляются новые бухгалтерские и складские программы, сервисы по отслеживанию доставки, каналы продвижения и так далее. В результате база с клиентами хранится в Excel, заказы формируются в админке, коммуникация с клиентами ведется по телефону, а информация об остатках на складе, закупках и движении курьеров хранится в разных профильных программах. Из-за этого никакой аналитикой заниматься невозможно, планировать покупки — тоже, а обновлять все эти разрозненные базы данных приходится вручную (плюс любую из них может украсть оператор, который только что попал в штат). 

Но внедрение CRM-системы позволяет навести порядок. Например, у интернет-магазина косметики Karamelka не было единой платформы для автоматизации, а информация о заказах передавалась из рук в руки на бумажных листах — менеджеру, закупщику и поставщику. Когда во время пандемии заказов стало больше, так работать стало невозможно. В итоге магазин интегрировал CRM с сайтом и сервисом «МойСклад», подключил к системе телефонию, модули доставки и оплаты. Также были настроены триггерные email- и SMS-рассылки, а вся работа с чатами сведена в единое окно. В результате для обработки заказа менеджеру достаточно сделать всего три клика в системе — это позволило ускорить время прохождения воронки продаж в три-четыре раза, а число отказов в первый месяц снизилось на 10%.

Внедрять новую CRM-систему может быть сложно: сотрудники привыкают работать так, как работали, и не готовы учиться новому. Но RetailCRM создавалась, чтобы быть интуитивно понятной. В ней можно управлять заказами, клиентами и всеми коммуникациями в едином окне. Она позволит запустить понятную программу лояльности за 30 минут и повысить повторные продажи.

У вас низкий средний чек 

Для повышения среднего чека есть много способов. Один из вариантов — настроить блок рекомендаций на сайте, которые предлагают более дорогой товар и рассказывают о его преимуществах. Например, когда клиент изучает характеристики конкретного смартфона, в блоке ниже всплывает та же модель, но с большим объемом памяти. Также виджеты могут увеличить сумму заказа уже на этапе корзины, предлагая сопутствующие товары. Так, при заказе кофемашины система автоматически покажет, какое зерно стоит прикупить в придачу. CRM-система ведет мониторинг среднего чека по группам товаров и количества дополнительных продаж по каждому каналу, а значит, можно легко отследить эффективность вашей стратегии и донастроить ее.

Еще один момент, когда можно увеличить средний чек, — подтверждающий звонок после оформления заказа. После того как информация о покупке попадает в CRM, система предлагает менеджерам готовые скрипты, которые не просто подскажут дополнительные товары, но и помогут напомнить о бонусах, которые получит клиент, пополнив корзину. Кроме подсказок, CRM следит за количеством дополнительных продаж каждого менеджера и помогает рассчитывать премии. По данным RetailCRM, если правильно настроить систему скриптов для звонков, можно увеличить средний чек на 15%.

Также в этом помогают триггерные письма, которые улетают к клиентам при определенном условии. Например, сразу после регистрации система может отправить приветственное письмо с акционными предложениями, а после оформления первого заказа дарит скидку на пополнение корзины в течение суток. Настроить цепочку писем можно так, чтобы клиент не потерялся и возвращался снова и снова. Такая стратегия позволяет увеличить показатель дополнительных продаж до 20% за один месяц.

Нет возможности планировать расходы

Во время роста компании или при сезонном увеличении спроса часто не хватает рук. Но сколько нужно нанять сотрудников, чтобы они не сидели без дела? Это не всегда понятно, особенно если на руках нет актуальных метрик. То же самое касается и других вложений — взять хотя бы рекламу. Чтобы запустить кампанию по привлечению клиентов, нужно отследить эффективность разных каналов. Часто с этим бывают трудности, потому что данные хранятся в разных рекламных кабинетах, а некоторые каналы вроде наружной рекламы вообще не отслеживаются. Чтобы такого не было, в CRM-системе можно фиксировать все расходы на продвижение и оценивать их ROMI — то есть сколько принес каждый рубль, вложенный в рекламу. Неважно, как вы привлекали клиентов: через баннеры, письма или таргетинг, — CRM-система покажет не только эффективность канала, но и каждой отдельной рекламной кампании, чтобы можно было выбрать самые продающие баннеры и ключевые слова.  

В RetailCRM не обязательно добавлять данные о расходах вручную. Это можно автоматизировать через модуль Загрузка маркетинговых расходов или с помощью API.

Клиенты пишут вам в соцсетях и мессенджерах, а им не отвечают 

Вам приходится раздавать доступ к инстаграму и базе разным сотрудникам — но никто не успевает следить за всеми аккаунтами в соцсетях. Плюс всегда есть риск, что новоиспеченный SMM-менеджер украдет аккаунт, а на восстановление доступа придется потратить много сил. А бывает, что сотрудники открывают сообщение, но не отвечают на него сразу, в итоге оно теряется в прочитанных. Плюс ко всему есть телефон, который разрывается от звонков. Кто будет брать трубку и как работать с упущенными звонками, не всегда понятно. 

CRM-система как раз и нужна для того, чтобы объединить и систематизировать общение с клиентами, а также напоминать менеджерам отвечать и перезванивать — система сама напоминает об этом, даже если вы используете сторонние сервисы. Например, по данным RetailCRM, все больше людей используют для связи с магазином мессенджеры и соцсети: за последний год их число увеличилось в 2,5 раза, превысив 1 200 000 диалогов в месяц. 

RetailCRM позволяет интегрировать самые разные каналы связи: сервисы IP-телефонии, SMS- и email-рассылки в одном окне. Потенциальный клиент может написать под постом в инстаграме: «Хочу», — и через две минуты менеджер уже оформляет заказ, считает стоимость доставки, отправляет ссылку на оплату (от клиента нужен только адрес, телефон и имя). При этом система автоматически оповещает покупателя о статусах заказа. Попробовать RetailCRM в действии можно бесплатно. Достаточно зарегистрироваться на сайте и выбрать один из доступных модулей.