Стоит дорого, внедрять тяжело, а выгоды никакой? Развеиваем мифы о CRM

Телефон, электронная почта, соцсети, мессенджеры — каналов для общения с клиентами становится все больше. Плюс появляются все новые сервисы для связи с операторами, складом, службами упаковки и доставки заказа. Разобраться в этом хаосе помогают CRM-системы (CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами). Вместе с платформой Salesforce разбираемся, какие мифы окружают CRM-системы и почему им не стоит верить.

CRM — это что-то вроде записной книжки, только электронной! На самом деле нет

Система действительно хранит данные о клиентах: когда и как обратился, чем интересовался, что купил, кто с ним работал, какие вопросы были и как их решили. Но ее функциональность выходит далеко за пределы стандартной клиентской базы данных. CRM можно использовать как таск-менеджер, интегрировать с электронной почтой, телефонией, сайтом. В результате получается единая база данных компании, которую можно использовать для аналитики.

Salesforce CRM позволяет импортировать данные из любого внешнего источника: от таблиц Excel и календаря Google до систем учета 1С. Элементы платформы интегрируются не только с внешними системами, но и между собой. Так что многие бизнес-процессы можно выполнить в один клик, а значит, повысить производительность труда. Более того, система позволяет строить прогнозы по продажам на основе алгоритмов искусственного интеллекта.

Только менеджеры по продажам будут пользоваться CRM, а для остальных сотрудников она бесполезна. На самом деле нет

Изначально CRM-системы разрабатывали для отделов продаж, но практика показала, что они полезны и для других отделов. Аналитикам информация из CRM пригодится для отчетов, маркетологам — для выстраивания триггерных цепочек и рекомендательных попапов на сайте, оценки эффективности рекламы, отделам обслуживания — для качественного сервиса, руководителям — для контроля работы и расчетов эффективности бизнеса.

CRM — это что-то сложное, будет только отнимать время сотрудников. На самом деле нет

CRM-системы упрощают многие рутинные бизнес-процессы. Менеджерам не придется вести базу клиентов в одном сервисе, формировать отчеты в другом, а общаться с клиентами в третьем. Все будет происходить в одном интерфейсе, а многие процессы можно настроить на автоматическую работу (например, чтобы шаблонные письма отправлялись сами собой). У сотрудников появится больше свободного времени на общение с клиентами и выполнение более сложных задач.

Такие платформы нужны только крупному бизнесу, а малому и среднему они ни к чему. На самом деле нет

Даже если у компании пока всего 10 клиентов, есть вероятность забыть, кому и что нужно отправить, или запутаться в данных или каналах связи. При этом любая ошибка в процессе наработки клиентской базы может стать фатальной. CRM снижает эти риски: система покажет, кому пора выставить счет, а от кого получить обратную связь. К тому же CRM можно подобрать «на вырост», тогда система будет развиваться вместе с бизнесом.

Salesforce предоставляет пользователям модули с разными функциями, при этом платить за ненужные инструменты не придется. Поэтому Salesforce все чаще выбирает не только крупный и средний, но и малый бизнес. Например, пользователями платформы становятся стартапы: так, сервис приема онлайн-платежей Cloudpayments начинал с простой версии CRM-системы на пятерых сотрудников, а сейчас к ней подключено 130 пользователей.

Какой-нибудь непорядочный менеджер может украсть клиентскую базу из CRM. На самом деле вряд ли

Гораздо проще украсть базу в таблице Excel. CRM безопаснее сразу по нескольким причинам. Во-первых, в системе для разных пользователей можно настроить разный доступ. Права рядовых сотрудников стоит ограничить, а полный доступ дать только руководителям. Во-вторых, технологии защиты данных на облачных хранилищах постоянно совершенствуются, в том числе и при самой передаче данных на сервер. В-третьих, в CRM можно отследить активность того или иного пользователя. То есть система позволяет вычислить злоумышленника и даже может стать доказательством в суде при нарушении коммерческой тайны.

Все CRM одинаковые, для специфичного бизнеса они не подойдут. На самом деле нет

В любой компании есть бизнес-процессы, которые можно оптимизировать. Например, настроить шаблоны для клиентских заявок или обратной связи (уже это позволит улучшить сервис). Но если цикл продаж у компании более сложный и долгий, CRM выстроит приоритеты по задачам и не даст запутаться в разных этапах и клиентах. А если помимо стандартных процессов нужно автоматизировать что-то очень специфическое, то в базе CRM найдутся готовые встроенные инструменты. Чтобы их использовать, не обязательно иметь программиста в штате — с ними могут разобраться и рядовые сотрудники.

Такие платформы тяжело внедрять в готовую и отлаженную инфраструктуру. На самом деле нет

Внедрение CRM пройдет безболезненно для рабочих процессов, если делать это постепенно. Как правило, перенос данных проходит заранее, еще при настройке системы. После этого остается только провести обучение сотрудников и приступить к работе. Поэтому стоит с осторожностью решить, с каких задач начнется оптимизация. Главное — не нужно пытаться автоматизировать сразу все.

Внедрить, адаптировать, настроить Salesforce CRM и обучить сотрудников в России поможет официальный партнер компании, например GBC Team. Среди ее кейсов есть опыт переноса обширной клиентской базы из гугл-таблиц всего за неделю. 

Это дорогой инструмент, который не принесет ощутимой выгоды. На самом деле нет

CRM-система — это инвестиция, которая помогает развивать бизнес. Автоматизация ускоряет рабочие процессы, а доступная аналитика позволяет вовремя скорректировать курс компании. К тому же CRM позволяет отказаться от сторонних каналов коммуникации — это еще один способ сэкономить.

Стоимость Salesforce CRM зависит от набора инструментов, которые выберет компания. Можно оценить пользу от отдельных сервисов, прежде чем прийти к сложным комплексным решениям. К тому же первый месяц использования платформы предоставляется бесплатно.