Кому в 2021 году нужны автоответчики? Вы удивитесь, но всем нам. И вот почему!

При звонке на горячую линию каждый хотя бы раз в жизни тратил время и нервы на ожидание своей очереди под монотонные «ваш звонок очень важен для нас» и приятную музыку. Через пять минут в важности звонка возникают сомнения, а через десять музыка становится не такой уж и приятной. К счастью, при правильном использовании голосовое меню не раздражает, а, наоборот, становится союзником клиентов и колл-центра. Вот как это работает.

С клиентом сразу разговаривает нужный оператор

Одна из задач голосового меню (IVR) — узнать, что нужно клиенту, еще до начала разговора и перенаправить звонок нужному специалисту. В этом случае человек ждет на линии только один раз и не раздражается, когда операторы начинают играть им в пинг-понг, переключая друг на друга. Для компании в этом тоже одни плюсы: чем меньше длится разговор каждого оператора, тем меньше ждут другие клиенты и тем меньше денег уходит на работу колл-центра.

Чтобы все работало как надо, голосовое меню должно быть продуманным и понятным. Важно, чтобы оно действительно сокращало время ожидания. Для этого в сообщение автоответчика стоит записывать только самую важную информацию, упрощая формулировки. В самом IVR тоже лучше обойтись простой структурой. По мнению экспертов сервиса облачной телефонии Zadarma, в меню должно быть не больше двух уровней и четырех вариантов выбора. Если так сильно сократить количество пунктов не выходит, можно поставить самые популярные в начало, так как у большинства клиентов одни и те же вопросы. Чтобы люди не путались и находили свой вопрос, меню должно быть понятным. Это касается и недвусмысленных формулировок, и голоса диктора с естественными интонациями.

Проблему клиента можно решить, не нагружая колл-центр

Автоответчик умеет не только тянуть время, пока все операторы заняты. В его текст можно записать срочную информацию, которая в данный момент актуальна для большинства звонящих. Так, автоответчики интернет-провайдеров и коммунальных служб говорят, что знают о проблеме и уже занимаются ею, а компания, сменившая офис, может сообщить новый адрес, не отвлекая операторов однотипными вопросами.

При этом на случай, если клиент чего-то не запомнил или не выбрал ни одного пункта, должна быть возможность воспроизвести текст заново, чтобы разговор внезапно не обрывался.

В АТС Zadarma голосовое меню настраивается за несколько минут. Для этого не нужен диктор: можно выбрать один из десятков голосов на любом языке, которые озвучат набранный текст. После этого останется только настроить сценарий звонка — прописать, при нажатии каких кнопок происходит соединение с определенным отделом. Тут же можно настроить рабочее время АТС и автоответчик.

Операторы не тратят время на уточнение деталей

Пока автоответчик приветствует клиента, ответственный за звонок оператор успевает открыть информацию о клиенте. Это могут быть личные данные абонента, информация о его предыдущих обращениях или заказах, которые в работе прямо сейчас. Такая информационная поддержка возможна благодаря интеграции с CRM-системой компании и помогает решать вопросы более оперативно. 

Если у вас еще нет CRM, обратите внимание на бесплатное решение — CRM Zadarma. Система полностью интегрирована с облачной АТС компании и помогает фиксировать историю взаимодействий с клиентами и партнерами, планировать задачи, анализировать эффективность продаж и работу менеджеров, создавать аналитические отчеты о работе компании и выстраивать воронку продаж. А если вы уже работаете в CRM, у Zadarma есть готовые интеграции с популярными системами и открытый интерфейс API.

Автоответчик экономит средства компании

Пункт, полезный не только для бизнеса, но и для клиента, ведь все расходы в конечном счете включаются в стоимость товара. Если в виртуальной АТС подключить федеральный многоканальный номер 8-800, звонки станут бесплатными для клиентов из любых регионов. Это удобно и улучшает имидж компании, но увеличивает расходы на входящие, особенно для крупных организаций. Чтобы оптимизировать их, важно сократить время абонента на линии. В этом и помогает голосовое меню, которое сокращает путь клиента до оператора, который решит его проблему.

Речевая аналитика — на помощь бизнесу

Чтобы голосовое меню работало эффективно, важно постоянно проводить работу над ошибками. С этим помогает аналитика звонков. С ее помощью выявляют, попадают ли клиенты к нужному сотруднику, насколько быстро решается их вопрос и как они оценивают результат. Чтобы обработать все звонки вручную, потребуется много времени и расширение штата. Не каждая компания готова тратить столько ресурсов, да и человеческий фактор тоже влияет на расшифровку. 

Тут на помощь приходит технология распознавания речи. Нейросети переводят звук в текст, который после анализируют по выбранным параметрам. Можно задавать стоп-слова или использовать текстовый поиск по звонкам. Распознавание речи улучшает не только эффективность голосового меню, но и помогает контролировать компетентность операторов. Например, можно добавить в словарь грубые и нецензурные выражения, после чего эти фразы будут маркироваться в речи клиентов и сотрудников, а после разговора сервис автоматически отправит запись с расшифровкой на выбранный электронный адрес.

Функция распознавания речи, голосовое меню и возможность подключения виртуальных номеров 100 регионов РФ и еще 100 стран мира — всего несколько из возможностей, которые дает виртуальная АТС от Zadarma. Кроме этого, предприниматели могут собирать статистику, записывать разговоры, а также настраивать колл-трекинг, помогающий измерить эффективность рекламных каналов. У Zadarma есть выбор тарифных планов под разные размеры бизнеса, большая витрина номеров, бесплатная интеграция с CRM и поддержка 24/7. А до 3 декабря сервис дарит бесплатные минуты распознавания речи, а также 50%-ную скидку на телефонные номера и тарифные пакеты.