Собирались в Турцию, а тут такое! Как вернуть деньги за тур, билеты и гостиницу? Инструкция «Медузы»
Россия приостановила авиасообщение с Турцией и Танзанией до начала июня — по официальной версии, из-за ухудшения эпидемиологической ситуации в этих странах. Вечером 13 апреля Роспотребнадзор разъяснил, что поездки в Турцию и Танзанию небезопасны для жизни и здоровья — это важно, потому что теперь у туристов есть основания требовать стопроцентную компенсацию за свои путевки. «Медуза» попросила адвоката международной правозащитной группы «Агора» Валерию Аршинову рассказать, что делать, чтобы получить деньги, уже заплаченные за авиабилеты, гостиницы и туры.
Вернуть деньги за билеты на самолет проще всего. Если у вас российская авиакомпания
Вне зависимости от того, возвратный у вас билет или нет, российские авиакомпании обязаны вернуть деньги при задержке отправления или отмене рейса, а также если рейс выполнен не по расписанию.
Есть и другие ситуации, когда деньги за билет должны быть возвращены в любом случае
1) болезнь человека или болезнь члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним на самолете (что должно быть подтверждено документально), при условии уведомления перевозчика до окончания регистрации пассажиров на рейс;
2) смерть члена семьи пассажира или его близкого родственника (тоже должно быть подтверждено документально) — и тоже при условии уведомления перевозчика до окончания регистрации на рейс;
3) изменение перевозчиком маршрута перевозки;
4) несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете;
5) несостоявшаяся перевозка, вызванная задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при его личном досмотре или досмотре багажа не обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов;
6) необеспечение перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки;
7) неправильное оформление билета перевозчиком или уполномоченным агентом;
8) непредоставление пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете.
Если вы покупали билеты в авиакомпании, нужно обратиться в ее контактный центр, сообщить свои данные и номер брони — и предоставить другую информацию, которую у вас попросят. С агрегатором порядок действий такой же: ищите контакты, вступайте в переговоры.
Авиакомпании уже начали публиковать сообщения о возврате стоимости авиабилетов. Об этом сообщили «Аэрофлот», «Победа», а также Utair и «Уральские авиалинии».
Важно: эти правила распространяются только на российские авиакомпании. Будут ли возвращать деньги турецкие компании, пока неизвестно.
Получить компенсацию за оплаченный тур тоже можно. И, вероятно, стопроцентную
Роспотребнадзор опубликовал разъяснения, согласно которым поездка в Турцию небезопасна для жизни и здоровья — а значит, при расторжении договора до начала путешествия «туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта». Иными словами, вы можете заявить, что не летите, и получить стопроцентную компенсацию за тур.
Но пока не ясно, будут ли эти разъяснения иметь обязательную юридическую силу. Поэтому важно знать, как возвращать деньги за туры в обычных ситуациях. Самое главное правило: нужно как можно быстрее обратиться в турфирму с заявлением об отказе от тура. Так выше вероятность возврата денег в принципе — и больше сумма, которую вам должны вернуть.
Дело в том, что отказаться от тура вы имеете право в любой момент, однако вы обязаны компенсировать фактически понесенные исполнителем (то есть турфирмой) расходы. Естественно, расходы растут по мере приближения к дате поездки. После вашего отказа турфирма должна подробно и обоснованно описать, сколько она уже потратила на поездку, вычесть эту сумму из стоимости тура и вернуть вам оставшееся. Она не имеет права заставить вас взять вместо денег ваучер и сертификат.
Если вы не согласны с этими подсчетами, не хотите брать ваучеры или вам просто сказали, что деньги не вернут, необходимо:
- направить письменную претензию туроператору, потребовав ответить в течение 10 дней.
- А если ответа нет или вам отказали, обратиться в суд по месту регистрации — вашей или туристической компании.
В суде помимо основных требований вы вправе заявить дополнительные:
- о выплате неустойки за каждый день просрочки;
- об уплате штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом, в связи с тем, что требования не были удовлетворены добровольно;
- о компенсации морального вреда;
- о возмещении судебных расходов.
Вы подаете иски о защите прав потребителей — в этом случае, если цена иска меньше одного миллиона рублей, госпошлина не уплачивается.
При этом в комментарии «Медузе» исполнительный директор Ассоциации туроператоров России (АТОР) Майя Ломидзе отметила, что «турецкие партнеры в лице авиаперевозчиков и гостиниц деньги нашим туроператорам за оплаченные туры не возвращают, поэтому быстро вернуть деньги туристам не получится».
В принципе, в своем иске вы можете указать любой срок возврата денег — но, принимая решение о сроке выплаты, суд может учесть реальные проблемы, с которыми столкнулась турфирма.
Резюмируем: требуйте возврата полной стоимости путевки, ссылаясь на позицию Роспотребнадзора, оспаривайте отказ в суде — и помните, что ждать своих денег, скорее всего, придется в любом случае.
Два других варианта, которые предлагает Ломидзе: перенести тур на другие даты или, если у турфирмы есть возможность, поменять направление.
Ростуризм уже представил рекомендации туроператорам по возврату денег или обмену запланированных поездок на другие даты или направления. С ними можно ознакомиться тут и тут.
Самой большой проблемой, как ни странно, может оказаться гостиница
Если у вас тариф с бесплатной отменой бронирования, все просто: нужно просто не забыть отменить его в срок.
Если же вы бронировали жилье по невозвратному тарифу, можете обратиться к агрегатору с подтверждением отмены рейса и просьбой вернуть деньги. Но нужно быть готовым, что ни агрегатор, ни хозяин жилья, которое вы арендовали, в этом случае не обязаны идти вам навстречу.
В любом случае имеет смысл связаться и с теми, и другими, чтобы подробно и вежливо объяснить ситуацию — иногда хозяева оказываются более сговорчивыми, чем агрегатор. Хорошим компромиссом будет, если вам предложат изменить даты бронирования или дадут ваучер на сумму брони.
Валерия Аршинова
«Медуза» — это вы! Уже три года мы работаем благодаря вам, и только для вас. Помогите нам прожить вместе с вами 2025 год!
Если вы находитесь не в России, оформите ежемесячный донат — а мы сделаем все, чтобы миллионы людей получали наши новости. Мы верим, что независимая информация помогает принимать правильные решения даже в самых сложных жизненных обстоятельствах. Берегите себя!