«Надо понимать, что могут заболеть ваши самые близкие люди» Интервью врача Анны Сонькиной-Дорман: она общается с родственниками больных в Коммунарке и объясняет им, как жить со страхом

Каждый день в российские больницы привозят сотни пациентов с коронавирусом. Не везде хватает персонала, коек и оборудования. Однако многим больным и их родственникам к тому же сильно не хватает информации и поддержки: люди обрывают телефоны справочных, надеясь узнать хоть какие-нибудь подробности о заболевших членах своих семей. Чтобы помочь им, врач и специалист по паллиативной помощи, руководитель школы медицинской коммуникации «СоОбщение» Анна Сонькина-Дорман устроилась волонтером в медцентр в Коммунарке. Каждый день по пять часов она проводит в колл-центре, отвечая на звонки и успокаивая растерянных людей. Мы поговорили с Анной о ее работе, о страхе и неопределенности, а также о том, к чему надо быть готовым.

— Вы — специалист по биоэтике, основатель школы, где врачей учат правильно общаться с пациентами: выслушивать, растолковывать, убеждать. Как у нас обстоит дело с коммуникацией сейчас, в разгар пандемии?

— Мне кажется, контакт между врачом и пациентом — и так не самая сильная наша сторона, даже в мирное время. А сейчас тем более: в больницах нет визитов, пациентов никто не может навестить, они в растерянности, вокруг персонал в спецкостюмах… Родственники тоже переживают, они в неведении. Но такая ситуация сейчас во всех странах. Есть много исследований про то, что врачи чаще совершают коммуникативные ошибки, когда находятся под влиянием стресса — не очень слушают пациентов, не очень учитывают их мнение и пожелания и т. д. Но сейчас это уже нормальная тенденция, потому что ситуация стрессовая для всех медиков мира. Мы ведь не просто лечим конкретного пациента, а боремся с healthcare issue, с глобальной проблемой, имеющей отношение ко всем окружающим.

— Ваша работа в «Коммунарке» — тоже часть этой борьбы. Расскажите, как и почему вы там оказались?

— Я работаю как волонтер. Почему люди идут волонтерить? Наверное, по одной и той же причине: трудно быть в стороне, когда понимаешь, что можешь помочь. Моя основная преподавательская деятельность сейчас уменьшилась. Я подумала, что плохо сидеть и ни в чем не участвовать и предложила Денису Николаевичу [Проценко, главврачу медцентра в Коммунарке] свою добровольную помощь — общаться с родственниками больных.

До этого я ежедневно читала, что происходит в мире, видела, что растет количество заболевших и умерших. На меня еще особенно подействовало вот что: мой итальянский коллега из Международной Ассоциации Медицинской Коммуникации (туда входят преподаватели навыков общения из разных стран) рассказывал, как им психологически тяжело в Италии без коммуникации: родным нельзя приходить к пациентам, они их не видят по несколько недель, не могут даже нормально хоронить умерших — только в закрытом гробу. Для итальянского народа это очень непривычно и страшно. Нас сейчас это тоже начинает касаться, ровно такая же ситуация. Врачи могут дать родственникам какую-то информацию, но им нужно в основном заниматься лечением. А мне хочется иметь возможность поддержать людей, разъяснить им то, что они, возможно, не понимают, объяснить, что и как происходит.

— Как вы это делаете? Вы работаете прямо в здании медцентра?

— Да, в Коммунарке. Стараюсь приезжать туда каждый день. Разговариваю по телефону с родственниками больных. Вообще общение с родственниками — это рутинная функция любой больницы, ее выполняют врачи, медсестры, справочная служба. Конечно, все это есть и здесь, я просто помогаю. Когда родственники пациентов сильно переживают, когда, получив информацию от врачей или от справочной службы, они не все понимают, когда им страшно, тревожно — тогда колл-центр больницы переключает их на меня. Я врач, могу им рассказать все поподробнее, успокоить. Обычно я работаю где-то пять часов в день — за это время идут десятки звонков, а может, уже и сотни. Ситуация сейчас меняется очень быстро: чем больше пациентов, тем больше звонков. Я думаю, во всех больницах так.

— Что вам приходится выслушивать? Чего хотят люди, которые звонят?

— Все очень волнуются, все хотят понимать прогноз. Очень многие спрашивают — нужна ли какая-то помощь? Это самые частые вопросы. Допустим, люди узнали, что пациент на ИВЛ, но не совсем понимают, что это значит. И тогда я им объясняю. Я просто делаю то, что умею — а я умею объяснять простым языком, дозированно, проверяя, что людям понятно, а что не очень. Это на самом деле то, чего людям больше всего не хватает — информации. Ее и в мирное-то время мало от врачей. А сейчас, поскольку нет посещений, еще меньше.

— У вас есть протоколы или «скрипты», по которым вы разговариваете с родственниками?

— Лично у меня нет. В этом, мне кажется, и есть моя функция — я могу-то что привнести дополнительно к установленным протоколам. Если кто-то сильно переживает, плачет, звонок переключают на меня, и я пытаюсь людей поддержать. Для этого не существует скриптов.

— Но, по крайней мере, у вас есть формулировки, которыми вы чаще всего оперируете?

— Гораздо эффективнее не держаться конкретных формулировок, а использовать слова самого собеседника. Человек звонит и говорит: «Я очень переживаю». Если откликнуться, сказать: «Я понимаю, как вы переживаете» — это будет точнее всех заготовленных формулировок. Здесь важнее слушать людей. Пожилых, молодых, неважно.

— То есть ваша функция — разъяснить и успокоить. Как люди реагируют на то, что вы им говорите? 

— Мне кажется, хорошо: люди благодарят. Есть очень много пациентов, которых переводят из других больниц. Сначала они лежали где-то с чем-то, потом раз — и коронавирус, и их переводят в другую больницу. И вот его только что перевели, звонят его близкие, говорят: «Мы не виделись уже три недели!». Ты им все объясняешь, рассказываешь, а тебе говорят: «Спасибо, нам полегче стало. В первый раз с нами по-человечески поговорили». Я правда надеюсь, что это приносит пользу и утешение. 

— Главная эмоция в этих разговорах — страх?

Страх, неизвестность, и очень тяжело людям от неопределенности. Эту болезнь пока очень трудно прогнозировать. Мы многого не знаем. А в неопределенности жить всегда трудно. 

— И что с этим делать?

— Выслушать, не пытаться заткнуть. Дать людям понять, что их страх и тревоги — это нормально, что мы их разделяем. Конечно, если бы мы могли рассеять эту неопределенность, было бы здорово, но там, где это невозможно, остается только поддерживать. В этом отчасти есть что-то от паллиативной помощи, потому что многие звонящие родственники осознают, что их близкий человек умрет или может умереть. И конечно, это про коммуникативные навыки, которые я преподаю: я и сама сейчас их применяю, по пять часов, каждый день.  

— А врачам вы не преподаете коммуникативные навыки прямо на месте? Чтобы они сразу правильно выстраивали отношения с пациентами.

— Ну нет, разве что косвенно. Окружающий персонал просто слышит, как я сама общаюсь с родственниками больных, и заражаются немножко. Незаметно. Учатся не потому что ты их научил, а просто прислушиваются, и потом: «А, так можно было!»

— Есть ли подобная помощь в других больницах?

— Я не знаю про другие больницы. Но, например, знаю, что фонд «Вера» наладил в паллиативном центре и в хосписах видеосвязь для пациентов с родственниками. Видимо, кто-то ходит по стационару и помогает выйти на связь. По-моему, это просто шикарно.

— Есть ощущение, что мир сейчас четко делится на зараженных и еще не заразившихся, на врачей и пациентов — реальных и потенциальных. В обществе царит паника. Есть ли у нас шансы относиться к этому спокойно?

— А я не знаю — надо ли относиться к этому спокойно? И что значит «паника»? Это отрицательно окрашенное слово. Это значит, кто-то сильно боится и на основании этого делает что-то неэффективное. Кто у нас что делает неэффективное?

— Да практически все. Люди пугают друг друга слухами, делятся непроверенными цифрами и фактами, нагоняют страху на себя и на других. Есть ли способ это остановить?

У меня лично нет уверенности, что это надо останавливать. Да, людей пугает информация, но точно так же пугает ее отсутствие. Совершенно очевидно, что люди сейчас должны себя беречь. Это точно! И если нужно слишком сильно припугнуть для того, чтобы люди действительно сидели дома, может быть, это и обоснованно, хотя на этот счет есть разные мнения. Может, и надо всех припугивать, чтобы сидели дома. Кто сидит дома, тот молодец! Лучше пусть сидит дома и боится, чем смело ходит по улицам, заражается сам, заражает других и умирает.

— Иными словами, надо бояться?

— Надо понимать, что ситуация опасная. Надо вести себя определенным образом. Мыть руки. Не трогать лицо. Это правда! Это действительно надо делать. И надо понимать, что могут заболеть ваши самые близкие люди. Я не знаю — я, например, вечерами думаю, кто в моем окружении может умереть. И вот если я сижу и размышляю об этом — это у меня паника? Страх? Его надо уменьшать? Не знаю. Это меня не парализует и не останавливает от того, чтобы ездить каждый день в больницу.  

— Но вы все же человек подготовленный.

— Да, возможно: я всю жизнь размышляю о смерти всех и вся. А может, это для всех такой момент — пора задуматься и вспомнить, что все смертны. Что вы можете умереть в эту пандемию. Важно, чтобы человек помнил о смерти. Мне кажется, именно это делает жизнь полноценной и уж точно — более осмысленной. Всем полезно подумать и об этом, и о завещании, и о том, чей телефон вы расскажете медсестрам, если попадете в больницу, кто будет вашим контактным лицом, кому сообщать, если с вами что-то страшное случится. Подумать о неоконченных делах: а что, если завтра у меня поднимется температура, послезавтра начнется одышка, а после-послезавтра я окажусь на ИВЛ и не выживу? Что будет? У нас, к сожалению, народ не умеет думать о смерти спокойно и трезво. У нас если подумал о смерти — то все. Умирай немедленно. А подумать об этом в конструктивном плане: «Если что случится, дай-ка я запишу кому что, где лежит чего важное…» Такого нет.

— Я извиняюсь, а вы сами все спланировали?  

— Да, да, я уже все написала, что надо. Положила бумажку в паспорт. В случае чего — все готово.

— Тогда вопрос напоследок. Обычно глобальные эпидемии влекут за собой масштабные последствия: экономические, политические, социальные. Как вам кажется, врачам в плане этики и коммуникации возможно научиться чему-то на этом примере?

— Конечно. Было бы здорово, если бы все заметили: когда нет посещений — это для пациентов гораздо хуже. И сделали бы вывод: давайте, как только это будет возможно по эпидемиологическим показателям, оптимизируем это дело. Сейчас уже раздаются возгласы: «Как плохо пациентам в реанимации, когда они одни!» А мы ведь только-только открыли для посещения реанимации, незадолго до всего этого ужаса, даже еще не успели привыкнуть. Вот американские врачи и медсестры в своих блогах часто пишут: «Нам так непривычно и странно, что нигде нет родственников, что пациенты умирают в реанимациях одни, без близких». То есть у них это прямо ломка, им это дико непривычно, они воспринимают это не как норму. А для нас еще совсем недавно это была норма, и вот мы ее опять чувствуем. Видимо, когда весь этот кошмар закончится, открытие реанимаций нам придется инициировать заново.