Один умер на рабочем месте, второй угрожал всех перестрелять (но продолжал работать) Что происходит в офисе модераторов фейсбука во Флориде

В феврале 2019 года журналист The Verge Кейси Ньютон рассказал о работе офиса модераторов фейсбука в Финиксе, штат Аризона. Как он выяснил, эти сотрудники, нанятые компанией-подрядчиком Cognizant, испытывают проблемы с психическим здоровьем из-за просмотра контента с насилием и проявлениями ненависти, постоянно находятся под угрозой увольнения и получают маленькую зарплату.

После выхода текста журналисту стали писать модераторы фейсбука со всего мира, жалуясь на похожие проблемы; самыми многочисленными оказались сообщения от сотрудников другого офиса Cognizant — в Тампе, штат Флорида. Этот офис имеет худшие показатели в Северной Америке, достигая лишь 92% точности модерации при требуемых Facebook 98%. Сотрудники рассказали Ньютону, что ситуация на их рабочем месте еще хуже, чем у коллег в Финиксе — и некоторые из них даже согласились назвать свои настоящие имена, нарушив соглашение о неразглашении данных.

9 марта 2018 года в офисе Cognizant в Тампе умер 42-летний сотрудник Кит Атли — бывший лейтенант береговой охраны и отец двоих детей. У него случился сердечный приступ на рабочем месте; некоторые коллеги безуспешно попытались оказать ему помощь, однако в офисе не нашлось дефибриллятора, а скорой потребовалось время, чтобы найти здание. Некоторые руководители попытались скрыть случившееся от подчиненных, уверяя их, что с Атли «все в порядке» — хотя его смерть зафиксировали сразу по приезду в больницу. По словам коллег, Атли испытывал сильный стресс из-за работы и боялся увольнения. В Cognizant заявили, что данных о связи болезни Атли с работой нет.

Несколько сотрудников Cognizant рассказали, что на собеседовании их ввели в заблуждение по поводу их будущих обязанностей. Одному из них, уволенному в 2018 году Шону Спиглу, обещали должность аналитика, который будет помогать компаниям работать с их страницами в фейсбуке — и, возможно, немного заниматься модерацией. Лишь на работе Спигл узнал, что ему придется все рабочее время просматривать контент с насилием и ненавистью. Ранее у него были депрессия и проблемы с тревожностью, однако при найме его об этом не спросили.

Первое видео, которое Спигл просмотрел в Cognizant, запечатлело убийство игуаны подростками. По правилам соцсети его не нужно было удалять, так как с его помощью полиция могла бы найти преступников. Однако, по словам сотрудника, этого явно не произошло, и ролик попадался ему снова и снова. Через полгода работы, по которой ему приходилось смотреть на издевательства над животными, убийства и детскую порнографию, у Спигла начались проблемы со сном; чтобы справиться со стрессом, он стал постоянно покупать в автоматах печенье и быстро набрал вес.

Когда летом 2018 года по фейсбуку стало расходиться фальшивое видео, якобы изображавшее вырезание органов у детей, модераторы, по словам Спигла, не могли совладать с собой. «Люди плакали, срывались, их тошнило. Это было как в хоррорах», — рассказывает он. Сотрудник, заменявший рабочего психолога, сказал, что не знает, как им помочь; иногда менеджер давал Спиглу конструктор лего для снятия стресса, но это не помогало. В октябре Спигла уволили, а через несколько месяцев психиатр диагностировал у него посттравматическое стрессовое расстройство (ПТСР).

Как пишет The Verge, сотрудника Cognizant могут уволить без объяснения причин. С другой стороны, при найме сотрудников проверяют недостаточно — в какой-то момент Cognizant взяла на работу модератором человека, который был осужден за мошенничество с акциями Facebook. Наконец, некий сотрудник, заявивший в рабочем чате о намерении устроить на рабочем месте стрельбу, был уволен только после второй такой угрозы.

В результате рабочая атмосфера, по словам многих сотрудников, похожа на старшие классы школы: люди постоянно устраивают перепалки, заводят романы и курят марихуану. Кроме того, сотрудники жалуются на харассмент, воровство и плохую гигиену — рабочий день в Cognizant разделен на пять смен, и люди постоянно находят на своих рабочих местах чужие сопли, волосы и ногти. Поскольку работникам во Флориде, как пишет The Verge, не положен больничный, а превышение числа пропусков чревато увольнением, сотрудники Cognizant нередко приходят на работу больными. По словам одной из сотрудниц, однажды, когда она превысила число походов в туалет, менеджер дал ей ведро на случай, если ее стошнит — и она им воспользовалась. Убираются в офисе, по словам собеседников журналиста, перед приездом кого-нибудь из Facebook или журналистов (это произошло и перед появлением Ньютона).

Вице-президент Facebook Арун Чандра, который отвечает за работу со сторонними модераторами, заявил Кейси Ньютону о планах пересмотреть принципы оценки подрядчиков, включив в них показатель благополучия сотрудников. В компании также намерены проверять потенциальных модераторов на психологическую готовность к работе (хотя этому может препятствовать законодательство), а также тренировать их стрессоустойчивость и автоматически редактировать контент с насилием, снижая наносимый ущерб их психическому здоровью.

«Если вы считаете, что модерация это важная, высококвалифицированная работа, несущая уникальные психологические риски для сотрудников, вы будете нанимать их на постоянной основе. Если вы считаете, что это низкоквалифицированная работа, которую однажды будут выполнять алгоритмы, — то, вероятно, нет. Вместо этого вы поступите как Facebook, Google, YouTube и Twitter и наймете компании вроде Accenture, Genpact, и Cognizant, чтобы они занимались этим за вас», — заключает Ньютон.