Сервис по доставке счастья Опыт «Точки» — банковского сервиса нового поколения для предпринимателей
Холакратия, аджайл, сервис-дизайн и как итог — «доставка счастья». «Точка» пересмотрела отношение к обычному банковскому сервису и сделала банк, для которого бизнес клиента важнее собственного. Мы разобрались, как это устроено и зачем нужно было вводить все эти непонятные термины.
Подход компаний к принципам внутренней организации и к организации клиентского сервиса за последние годы сильно поменялся. Очереди, бюрократия, роботоподобные операторы колл-центров наскучили клиентам. Для развития бизнеса одной рекламы стало недостаточно: старая модель как внутреннего, так и внешнего взаимодействия изжила себя. Изменения потребовались и в такой консервативной сфере, как банки. Некоторые участники рынка решились на серьезный шаг: банковский сервис для предпринимателей «Точка» заменил привычные банковские KPI расплывчатым понятием «доставка счастья», отказался от иерархичной системы управления в пользу холакратии и решил, что бизнес клиента важнее собственного.
Самая красивая гибель банка
История «Точки» — удачный пример, как можно изменить работу с клиентами. Компания появилась в декабре 2014 года после того, как команда и технологическая база Банка24.ру, лишившегося лицензии в сентябре, перешли в ФГ «Открытие». Тогда 8000 бывших клиентов этого банка подписали петицию на имя Председателя ЦБ с просьбой вернуть лицензию банку, приносили к закрывшимся офисам цветы и подарки, признавались в любви в социальных сетях.
Это потрясло медиасреду: обычно отзыв лицензии сопровождается чем угодно, но не подарками и словами поддержки. Позже журналисты назвали эту историю самой красивой гибелью банка.
Сотрудники Банка24.ру, в том числе бывший председатель правления Борис Дьяконов, продолжили поддерживать и консультировать клиентов. Сам банк вернул в полном объеме все деньги вкладчикам и юридическим лицам — кредиторам третьей очереди, после чего устроил своеобразные поминки, на которые пришли сотни клиентов. Этот уникальный для банковского сектора случай заставил задуматься многих: зачем банку идти наперекор рынку и создавать из сервиса культ?
Взять клиентскую боль на себя
До определенного момента Банк24.ру не сильно отличался от остальных участников рынка в плане клиентоориентированности: некомпетентные операционистки, долгие минуты ожидания «на проводе» под лозунгом «Ваш звонок очень важен для нас». Поменяться заставили возмущенные отзывы самих же клиентов. Такая «обратная связь» заставила собраться и взяться за перемены.
За опытом решили ехать в Америку, в компанию Zappos, известную своей корпоративной культурой и клиентоориентированностью. Основатель компании Тони Шей рассказал, как из маленького онлайн-магазина с офисом в спальне, компания выросла в многомиллиардную корпорацию. Главный секрет — неподдельный интерес к клиенту и желание помочь, независимо от того, связана проблема с компанией или нет. В его книге «Доставляя счастье» описан эпизод, когда Шей позвонил в свой же колл-центр и попросил подсказать адрес ближайшей пиццерии. Сотрудник, не догадываясь, с кем разговаривает, с радостью помог позвонившему. Именно такому принципу — помочь клиенту во что бы то ни стало — решили следовать сначала в Банке24.ру, и теперь — в «Точке».
Колл-центр без KPI
Сейчас любые клиентские запросы, проблемы и пожелания стекаются в старенький двухэтажный дом в центре Екатеринбурга. Там на 1 тысяче квадратных метров сидят жизнерадостные сотрудники, готовые помочь клиенту 24 часа в сутки. В «Точке» нет контакт-центра, вместо него — онлайн-офис. Его главная задача не «контактировать», а быть виртуальным центром решений всех проблем клиента. Поэтому любимое слово там — «зарешать»
У сотрудников онлайн-офиса гораздо больше полномочий, чем у обычного колл-центра. Он работает без привычных для таких подразделений KPI. Как правило, «полезность» того или иного сотрудника колл-центра измеряется в том, сколько времени длится его разговор с клиентом. Чем меньше — тем лучше. В результате, сотруднику выгоднее не решить проблему, а переадресовать звонок на другого специалиста или посоветовать клиенту обратиться в офис. В «Точке» главным критерием работы сотрудника онлайн-офиса считается, доставил он счастье клиенту, или нет, то есть удалось ли за один звонок решить возникшую проблему. У менеджеров «Точки» нет скриптов разговора с клиентом — каждый разговор индивидуален и не похож на беседу с роботом. Каждый сотрудник — «универсальный боец», умеющий помочь клиенту решить любую проблему, иногда даже не связанную с банком. Между клиентом и сотрудником банка возникает живая беседа, «эмоциональный контакт», клиент чувствует, что банку небезразличны его проблемы.
Банк без очередей и отделений
«Точка» — полностью онлайновый банковский сервис для предпринимателей. Здесь искренне считают, что офисы не нужны ни клиентам, ни банкирам. Тратить время на походы в отделения — все равно, что ходить в больницу — мало приятного. Практически все заявки на открытие расчетных счетов принимаются через интернет, а все необходимые для открытия счета документы подписываются не в отделении, а там, где удобно клиенту.
Менеджер по работе с клиентами сам приезжает к предпринимателю: хоть в офис, хоть в кафе. Задача таких менеджеров — правильно заполнить документы и сделать встречу с клиентом приятной и эмоциональной. Они могут на свое усмотрение угостить клиента в кафе за счет «Точки», привезти кофе с пирожными к нему в офис, предложить почитать свежую прессу или журналы, пока заполняют документы. Через час после такой встречи у предпринимателя уже работает счет, интернет-банк и корпоративная карта. Дальше услуги будут предоставляться удаленно — через интернет или по телефону.
Спроектировано предпринимателями для предпринимателей
Помимо клиентоориентированности, в «Точке» есть еще одна ценность — инновации. Интернет-банк для бизнеса создавался годами и был признан лучшим в 2014 году. В нем реализованы тысячи пожеланий клиентов, которые бережно собирались из социальных сетей, диалогов с клиентами и инсайтов сотрудников. При проектировании технологических решений в Точке используют принципы сервис-дизайна. Сервис-дизайн — это набор техник, помогающих предсказать, какие впечатления и опыт получит пользователь при выборе и использовании услуги. При таком подходе внимание фокусируется не на самом продукте, а на опыте и впечатлениях. Это позволяет создать цепочку качественных взаимодействий без разрыва между конечным пользователем и поставщиком.
Так, интернет-банк «Точки» не просто отправляет и принимает платежи за 60 секунд, но и уведомляет контрагентов по смс об отправке денег, — клиент не тратит время на звонки партнерам и ожидание отгрузки товара. Платежки не нужно вводить вручную — их достаточно просто загрузить одним файлом — все распознается и подгружается автоматически. Отпадет и необходимость дополнительно проверять контрагентов — перед тем как провести платеж система покажет индекс должной осмотрительности. Она же подготовит финансовую аналитику предприятия, покажет тренды развития бизнеса. Интернет-банк работает на любых устройствах, что поддерживает digital-концепцию «Точки».
Бизнес-план на стикерах
Чтобы изменить принципы внешней коммуникации, пришлось иначе построить коммуникации внутренние. В «Точке» отказались от иерархической системы управления. Ей на замену пришла холакратия. Изначально такой тип управления командой был принят в ИТ-компаниях. Главный принцип холакратии — свобода и подвижность в принятии решений.
Для этого вся команда сотрудников делится на «круги», каждый из которых заменяет привычный банковский отдел. В отличие от отделов, у «кругов» нет должностных инструкций, но есть ожидания. Как соответствовать ожиданиям члены круга решают сами. В каждом из этих кругов есть лидер, который следит за работой своей команды и собирает от них замечания и предложения по усовершенствованию работы. Лидеры групп, в свою очередь, также объединены в «круг», в рамках которого ведется и постоянная оценка сделанного. Следить за тем, как работают «круги», также позволяет принцип, пришедший из ИТ — аджайл.
Так, например, все «команды» в «Точке» работают спринтами по 2 недели. Эти периоды делятся на несколько частей, характеризующих, на какой стадии находится работа над той или иной задачей: сделать, делается, тестируется и готово. Раз в день проходит летучка, где каждый рассказывает о ходе выполнения задач — это называется «дейли». Наглядность всему процессу планирования придает то, что все задачи пишутся на цветных стикерах и передвигаются из одного столбца плановой таблицы в другой по мере выполнения. Раз в неделю проходит демо — презентация, где команды делятся результатами итерации и инсайтами. В конце итерации каждая команда подводит итоги, обсуждает выполненные задачи и то, что помогло или помешало их выполнению. Чуть реже команды проверяют свои цели и задачи на соответствие глобальным целям бизнеса — такие встречи называются «груминг». В результате получается, что каждый сотрудник в курсе того, что делает его коллега, что делает его круг, и к какой главной цели идет вся компания. Это делает постановку целей более точным, а команду — более сплоченной.
В результате проб и ошибок, бесконечных попыток «перекроить себя», у «Точки» получился настоящий банковский сервис для предпринимателей. В нем нет очередей и отделений, но есть доброжелательные сотрудники, удобный интернет-банк и уникальная культура, построенная на том, что бизнес клиента важнее собственного бизнеса.