Эксперты «Битрикс24» рассказывают, как не потерять клиентов И дают 7 советов использования CRM
Главная задача любого бизнеса — она же самая сложная — найти клиентов. Но куда сложнее их не упустить. «Медуза» вместе с «Битрикс24» составила семь правил клиентосбережения, которые помогут извлечь максимум из базы, оперативнее реагировать на входящие обращения, следить за работой менеджеров и повысить конверсию. Причем многие процессы можно автоматизировать.
Объедините все каналы коммуникаций
Способов, которыми клиент может связаться с вами, становится все больше — к почте, звонкам и формам на сайтах добавляются мессенджеры, социальные сети и онлайн-чаты. Чтобы менеджеры не путались и ничего не упускали, стоит объединить все каналы коммуникации в «Битрикс24.CRM». Откуда бы ни поступали новые обращения, они будут фиксироваться системой и передаваться менеджерам. Причем не только письма, сообщения из соцсетей, мессенджеров и чатов, но и телефонные переговоры. Автоматизация избавит сотрудников от ручного ведения базы и позволит централизованно следить за ее пополнением.
А что такое CRM?
В первую очередь многофункциональная, «умная» база клиентов и партнеров, хранящая информацию обо всех взаимодействиях. Здесь собираются входящие данные, планируются и регистрируются продажи, проводится анализ эффективности работы сотрудников и так далее.
Создайте современный продающий сайт, интегрированный с CRM
Не важно, делаете ли вы технологичный интернет-магазин или простой лендинг с предложением своих услуг, — главное, чтобы этот ресурс мог продавать. Бесплатный конструктор сайтов «Битрикс24.CRM» поможет самостоятельно сделать удобный сайт для бизнеса. Причем для этого не нужна специальная подготовка и навыки программирования — достаточно выбрать один из готовых шаблонов. Такой сайт будет иметь все необходимые инструменты удержания клиентов — бесплатный онлайн-чат, форму заказа звонков, поля для оформления заявок. Все контакты будут автоматически заноситься в CRM и передаваться менеджерам для работы. А еще такие сайты хорошо индексируют Google и «Яндекс», и они готовы к поисковому продвижению.
Что делает сайт «продающим»?
Важно, чтобы клиент всегда мог вовремя найти контакты, получить консультацию и связаться с менеджером — причем не через 5–10 минут, а мгновенно. Для этого на сайте должны быть онлайн-чат, форма обратного звонка, которые интегрированы с CRM. А еще вся история общения должна сохраняться. В конструкторе «Битрикс24.CRM» учтены все эти особенности коммуникации.
Настройте CRM так, чтобы менеджеры точно ничего не упустили
Менеджерам бывает сложно выстроить цепочку продаж, удерживая в голове сотни писем, договоренностей и обещаний. Поэтому лучше довериться CRM, которая всегда сможет вовремя напомнить, что и когда нужно сделать. При обращении клиента CRM даст менеджеру подсказку, что нужно делать дальше — перезвонить, отправить счет, написать письмо или сообщение. CRM показывает, какие дела запланированы на сегодня, какие дела просрочены и по каким клиентам и сделкам ничего не запланировано и они простаивают. Так ни один контакт, ни одно обращение не пропадет, а менеджер ничего не забудет. Руководитель, в свою очередь, видит, сколько дел менеджер просрочил и сколько выполнил, — это облегчает процесс построения KPI.
Что такое цепочка продаж и как правильно ее выстроить?
Цепочка продаж — это процесс ведения клиента к заключению одной сделки и подготовки к повторной. При этом каждая сделка оценивается и новый опыт учитывается, чтобы последующие продажи были более выгодными. Постоянный анализ цепочки продаж позволит замечать узкие места, в которых контакт с клиентом «буксует», и оперативно устранять их. В CRM достаточно однажды настроить цепочку продаж, и система сама будет вести менеджеров и подсказывать им, что нужно делать.
Автоматизируйте продажи с помощью роботов
Даже у самых опытных менеджеров по продажам может не хватить времени и сил, чтобы проследить за действиями каждого клиента. Поэтому у CRM-сервиса есть роботы и триггеры, которые берут на себя всю рутинную работу. Триггеры отслеживают действия клиентов: заход клиента на сайт, комментарий в соцсетях, звонки и так далее, а потом автоматически запускают роботов — настраиваемые алгоритмы, которые формируют задачи менеджерам. Они напомнят перезвонить, написать письмо, запланировать встречу, запустить рекламу. Так алгоритмы избавят сотрудников от лишней рутины и высвободят время для решения более творческих задач. При этом для настройки всех этих триггеров и счетчиков не нужно никаких специальных знаний. Вы можете просто подключить уже готовые сценарии.
Что еще умеют роботы и триггеры?
Настройки очень широкие. «Битрикс24.CRM» может автоматически запускать СМС-рассылки, самостоятельно писать клиентам в мессенджеры и социальные сети, делать имейл-рассылки и даже осуществлять голосовой обзвон с заранее записанным текстом. Среди других возможностей есть и функция автоматического запуска рекламы в «Яндексе», Google и социальных сетях: «ВКонтакте», Facebook и Instagram. Настройки этой рекламы можно всегда изменить в зависимости от ее эффективности.
Работайте с накопленной клиентской базой
Многие компании хранят огромные клиентские базы, но никак с ними не работают — и зря. Это помогает вернуть старых клиентов и повысить конверсию: даже если клиент когда-то давно обращался к вам, но до сделки дело не дошло, CRM подскажет, как подвести его к продаже.
В декабре 2017 года «Битрикс24» запустил в бета-тестировании новый инструмент — CRM-маркетинг. Он позволит сегментировать клиентскую базу — выделять ключевые характеристики клиентов и вести сбор статистики, чтобы точнее оценить эффективность стратегии и вовремя заметить, если что-то пойдет не так. А еще CRM-маркетинг упрощает работу с рекламой, имейл- и СМС-рассылками. То есть запускать рекламу в соцсетях и поисковиках, рассылать сообщения можно по созданным сегментам прямо из CRM-сервиса.
Как сегментировать клиентскую базу?
Во-первых, можно выбрать набор готовых сегментов. Во-вторых, можно создать новые сегменты с определенными параметрами: по действиям клиентов (например, «покупатели 2016 года»), по их характеру и особенностям («дотошные до мелочей» или «сложные в коммуникации»). Еще есть возможность сформировать сегменты, которые будут постоянно меняться и дополняться (например, «покупатели предыдущего месяца»).
Автоматизируйте повторные продажи
Главное, что может привести менеджера к повторной продаже, — своевременное напоминание клиенту о себе. «Битрикс24.CRM» позволяет автоматически запустить цепочку новой продажи ровно в тот момент, когда завершится текущая. То есть менеджер получит предложение пройти тот же путь, который привел к прошлой сделке. Например, он напомнит предложить клиенту сопутствующий товар. А еще сервис поможет контролировать порядок взаимодействия и даже выставлять регулярные счета.
Как при этом не быть навязчивым?
Задача и правда непростая. Клиенты ценят проявление заботы: к примеру, если покупатель приобрел товар, который нуждается в регулярном обслуживании или замене расходников, то менеджеру стоит напомнить приобрести их, когда придет пора. Чтобы не упустить момент, в CRM для таких клиентов достаточно создать отдельную категорию и отправлять им подходящие предложения.
Анализируйте продажи и оптимизируйте процессы
CRM собирает множество данных, чтобы потом их можно было оценить и проанализировать и найти те самые «бутылочные горлышки», в которых застревают продажи. Вы можете тестировать новые способы взаимодействия и устранять недочеты в работе сотрудников. Внимательное отношение к воронке продаж и своевременная корректировка стратегии позволят прийти к идеальной цепочке продаж и не упускать клиентов.
Какие самые распространенные «узкие места» продаж?
«Бутылочные горлышки» могут возникать на любом этапе цепочки продаж. Например, клиент может «не сойтись характером» с менеджером. Бывает, это единичный случай, а возможно, систематическая проблема. Также клиенты часто блуждают по интерфейсу сайта и не могут понять, как сделать заказ. Подмечать такие ситуации вовремя и их исправлять также помогает сервис CRM.
Чтобы больше узнать о том, как «Битрикс24» делает работу менеджеров по продажам проще и эффективнее, а также как организовать и проанализировать проделанную работу — зайдите на сайт компании и почитайте ответы на вопросы в разделе «Поддержка24». Попробовать все возможности сервиса можно бесплатно. А если решитесь на покупку тарифного плана, то вы можете использовать промокод meduza2018 на 10 гигабайт бесплатного облачного хранилища. Предложение будет действовать для новых пользователей сервиса до 28 февраля 2018 года.