Сеть австралийских отелей больше года скрывала плохие отзывы постояльцев — суд оштрафовал ее на три миллиона долларов

Федеральный суд Австралии оштрафовал на три миллиона долларов девелоперскую компанию Meriton — за накручивание рейтингов на сайте TripAdvisor. Сотрудники одноименной сети отелей больше года, с ноября 2014-го по декабрь 2015 года, манипулировали информацией о своих постояльцах, чтобы те не оставляли о них негативных комментариев.

Как установил суд, администраторы Meriton обманывали систему «Review Express», которую используют для сбора отзывов постояльцев. В теории эта система работает так: если клиент оставил адрес своей электронной почты, отель должен передать его в TripAdvisor. Сервис, в свою очередь, отправляет постояльцам письма с предложением прокомментировать условия проживания — обычно это на треть увеличивает число отзывов.

Руководство Meriton заставляло своих администраторов дописывать к адресам электронной почты клиентов, которые на что-то жаловались, буквы «MSA». Благодаря этому TripAdvisor получал несуществующие адреса, а письма с просьбой оставить комментарий не доходили до недовольных постояльцев.

С 1 апреля по 31 декабря 2015 года таким образом были «отредактированы» 14,5 тысяч адресов.

В суде также установили, что сотрудники Meriton вообще не пересылали в TripAdvisor адреса тех, кто жил в их отелях в дни крупных сбоев — когда отключали горячую воду или ломались лифты.

Манипулирование негативными отзывами признали нарушением закона — суд счел, что администрация Meriton пыталась ввести клиентов в заблуждение. Помимо штрафа, компании запретили в ближайшие три года «фильтровать, отбирать или ограничивать» адреса электронной почты клиентов, которые она передает в TripAdvisor.