Бить пассажиров больше не будут United Airlines составила план из 10 пунктов, чтобы выбраться из PR-кризиса

В последнее время американская авиакомпания United Airlines попадает в медиа исключительно в негативном контексте (почти как российская «Победа»): то пассажира ужалит неизвестно откуда взявшийся скорпион; то с самолета высадят пару, летевшую на собственную свадьбу; то на рейс не пустят девушек в леггинсах; то после полета умрет кролик-рекордсмен. 10 апреля произошла самая провальная с точки зрения паблисити история: пассажира, который отказался добровольно покинуть самолет, чтобы уступить место сотрудникам United, выволокли силком, а заодно разбили ему лицо.

В конце апреля United Airlines отреагировала на происходящее планом из 10 пунктов, который должен помочь авиакомпании стать лучше — не допускать подобных инцидентов и вернуть расположение клиентов. Большая часть пунктов касается овербукинга — когда по вине авиакомпании на рейс пытаются попасть больше пассажиров, чем самолет в состоянии перевезти (в этих обстоятельствах компании обычно предлагают компенсации тем, кто согласятся улететь следующим рейсом).

Вот антикризисный план авиакомпании United:

1. Обращаться в правоохранительные органы только в том случае, если возникает угроза безопасности пассажиров.
2. Не требовать от пассажиров, которые уже заняли свои места, покинуть самолет (если речь не идет об угрозе безопасности).
3. Увеличить компенсацию пассажирам, которые согласятся не лететь текущим рейсом, до 10 тысяч долларов.
4. Создать команду по решению проблем пассажиров; ее члены будут предлагать клиентам добраться до пункта назначения с помощью соседних аэропортов, рейсов других авиалиний или наземного транспорта.
5. Регистрировать членов экипажа, которым нужно попасть в другой город по работе, на рейс как минимум за час до отправления.
6. Ежегодно проводить с сотрудниками дополнительные тренировки по работе со сложными ситуациями, связанными с обслуживанием пассажиров.
7. Создать автоматизированную систему, которая будет убеждать клиентов изменить свои планы.
8. Уменьшить объемы овербукинга. Этот принцип коснется части рейсов: тех, от которых пассажиры менее охотно отказываются; тех, что осуществляются на небольших самолетах; и тех, что везут пассажиров в определенном направлении в последний раз за день.
9. Позволить сотрудникам авиакомпании немедленно решать проблемы пассажиров. United выпустит специальное приложение для айфона, с помощью которого бортпроводники смогут на месте возмещать неудобства клиентов — деньгами или другими способами.
10. Выплачивать полторы тысячи долларов компенсации за «навсегда утерянный» багаж и его содержимое. Если потерянный багаж стоил больше этой суммы, пассажиру придется предоставить соответствующие доказательства.