Что делать, если мой рейс отменили? А если багаж отправили в другой город? Главные вопросы авиакомпаниям, ответы на которые нужно знать любому путешественнику

В сезон отпусков в новостях часто можно встретить истории о конфликтах между пассажирами и авиакомпаниями — рейсы по «горячим» направлениям часто задерживают, перелеты отменяют, недовольных туристов по несколько часов не выпускают из самолетов. Редакция «Атласов» (это путеводители «Медузы» по разным городам и странам — от Барселоны, Берлина и Рима до Москвы, Петербурга и Минска) подготовила ответы на самые главные вопросы, ответы на которые должны знать все, кто путешествуют по воздуху.

Я купил билет, а потом выяснилось, что за перевозку багажа надо платить отдельно. Это вообще как?

Брать за перевозку багажа отдельную плату изначально придумали лоукостеры, для которых это остается неплохим дополнительным заработком (хотя российская «Победа», наоборот, до 10 килограммов багажа перевозит бесплатно, зато берет деньги за ручную кладь). В последние годы самые дешевые тарифы, не предполагающие перевозку багажа, стали появляться и у традиционных сетевых перевозчиков, например, Lufthansa и S7. Поделать тут ничего нельзя, надо внимательнее смотреть на условия билета до покупки и сравнивать разные варианты. Как правило, дополнительно оплачивать багаж бывает дешевле, если сделать это заранее на сайте.

19 июля Госдума во втором чтении рассматривает поправки в законодательство, которые предполагают отмену бесплатного провоза багажа для невозвратных билетов

Авиакомпания продают больше билетов, чем есть мест в самолете, — это нормально? Как сделать так, чтобы точно улететь?

Да, такая практика называется овербукинг, и это нормально. Кто-то сдаст билет в последний момент, кто-то поменяет его на другой день, кто-то опоздает в аэропорт — по тем или иным причинам на посадку не явится до 10% пассажиров. У перевозчиков достаточно данных, чтобы довольно точно предсказывать, сколько лишних мест можно продать на каждый рейс. И все же иногда они могут обсчитаться — и тогда лишних пассажиров эконома пересадят на свободные места в бизнес-классе, если они есть, а если нет — отправят к месту назначения при первой же возможности другим самолетом. Самый верный способ обезопасить себя — как можно раньше зарегистрироваться на рейс, благо большинство перевозчиков позволяют сделать это онлайн на сайте или через приложение для смартфона; регистрация открывается обычно за 24 часа до вылета.

А если меня все же не посадили на рейс или мой вылет отменен?

Точные размеры компенсаций зависят от страны и перевозчика; самые жесткие для перевозчиков и выгодные для пассажиров правила на этот счет действуют в ЕС (в России же только начинают разрабатывать такой регламент). В случае овербукинга авиакомпания обязана сначала поискать добровольцев, которые сами откажутся от места в обмен на какие-то блага — например, вам предложат отправиться другим рейсом в бизнес-классе.

Если добровольцы не нашлись, то перевозчик должен выплатить компенсацию (те же правила действуют и в случае отмены рейса). Размер выплат (250-600 евро) зависит от расстояния; за большинство рейсов между ЕС и Москвой дают 400.

Если вместо запланированного рейса вас отправляют другим с более-менее схожим расписанием, сумма компенсации уменьшается вдвое. Кроме денег вам полагаются талоны на еду и напитки, пара бесплатных телефонных звонков или имейлов, при необходимости — гостиница и переезд в нее из аэропорта и обратно. Эти нормы распространяются на рейсы всех авиакомпаний стран — членов ЕС (а также Исландии, Норвегии и Швейцарии) при вылетах в Евросоюз, и вообще на все авиакомпании, в том числе российские, — при вылетах из Евросоюза. Другими словами, если выбирать между, условно, «Аэрофлотом» и KLM на маршруте Москва—Амстердам, с билетом голландской авиакомпании вы защищены правилами ЕС на всем маршруте, а в случае российской — только на обратном пути, при вылете из Скипхола.

Мой рейс не отменили, а только задерживают. Какая компенсация мне положена?

Опять же, смотря где. В ЕС при задержке рейса авиакомпания обязана предупредить пассажиров и снабдить их ваучерами на еду и напитки, а если рейс переносится на следующий день — то и предоставить отель, отвезти в него из аэропорта, а не следующий день обратно. Эти обязательства вступают в силу через два, три или четыре часа от времени вылета, в зависимости от протяженности рейса. Через пять часов пассажиры могут потребовать отправить их другим рейсом или вернуть деньги за билет. Вопрос финансовых компенсаций не регулируется законом, но обычно суды присуждают те же выплаты, что и за отмену рейса (но только если это произошло по вине авиакомпании — например, из-за неисправности самолета, — а не из-за погодных условий).

В России авиакомпания должна снабдить вас напитками и холодными закусками через 2 часа после предполагаемого вылета, горячим — через три, отвезти в гостиницу — через 8 часов днем (или 6 ночью). А вот финансовая ответственность авиакомпаний довольно комическая — 25 рублей за час задержки. Министерство транспорта уже который год собирается пересмотреть размер компенсации, но пока этого не произошло.

Меня продержали несколько часов на взлетно-посадочной полосе. Я тоже могу получить компенсацию?

Эта ситуация пока толком не регулируется: вылет, указанный в расписании, — это тот момент, когда в самолете закрываются двери, и он готов выруливать в сторону взлетной полосы.

У меня билет с пересадкой в 40 минут. Этого достаточно? Если самолет опоздает, я не останусь жить в аэропорту, как Том Хэнкс в фильме «Терминал»?

У каждого аэропорта в мире есть минимальное время стыковки (отдельно для международных и внутренних рейсов) — если автоматическая система бронирования дала выписать вам билет с такой пересадкой, значит все в порядке. Авиакомпания теперь несет ответственность за доставку вас из точки А в точку Б, — в случае опоздания одного из рейсов вас совершенно бесплатно пересадят на следующий, а если по вине перевозчика вам придется заночевать в пункте стыковки, то предоставят и отель. Если же вы сами подобрали два отдельных билета, то все подобные стыковки — на свой страх и риск.

Мы летели в Шереметьево, а приземлились в Домодедово. Почему нас не выпустили из самолета?

Каждый аэропорт может пропустить в час только определенное количество самолетов и пассажиров, и если он загружен почти полностью, найти свободную стоянку для самолета, высадить незапланированных пассажиров и выгрузить их багаж действительно нет возможности. Это неприятно, но ничего не поделаешь.

Я прилетел в Копенгаген, а мой чемодан — в Касабланку. Как авиакомпания это исправит?

Если ваш чемодан в Касабланке — это уже хорошо. По крайней мере, это значит, что перевозчик опознал его по штрих-коду на бирке, и вскоре курьер доставит его вам в отель — по статистике, почти все сумки, заблудившиеся где-то в пути, воссоединяются со своими законными владельцами в течение трех суток. А пока смело отправляйтесь по магазинам за сменой белья и одежды на первые дни и сохраняйте чеки, чтобы потом получить эти деньги с авиакомпании, — обсудить примерную сумму можно сразу при заполнении заявления о потере багажа в аэропорту прилета.

А вот если чемодан не в Касабланке, а неизвестно где (шансы исчезающе малы, но все же), через 21 день после прилета багаж уже считается безвозвратно потерянным, и вы можете рассчитывать на компенсацию. На международных рейсах считают по 20 долларов за килограмм веса — так что сдавать бабушкины драгоценности в багаж, наверное, все же не стоит.

Если я опоздал на самолет, билет пропал?

Возможно, ваш билет можно переоформить на следующий рейс за небольшую доплату или вовсе бесплатно. Все зависит от правил тарифа — набора условий, с которыми вы соглашались, покупая билет. Если вы пропускаете первый перелет по своему билету, но он еще не вылетел, обращаться надо в службу поддержки агентства, где вы покупали билет. А вот после вылета первого рейса все изменения вносятся уже непосредственно через авиакомпанию — стойки с их агентами есть прямо в аэропорту. Если выяснится, что поменять ваш билет нельзя, придется покупать новый. Важный момент: пропустив вылет туда, не думайте, что достаточно будет купить новый перелет в один конец, а вернуться обратно можно будет и по старому билету. При пропуске любого перелета все остальные сегменты аннулируются автоматически, так что берите сразу новый билет туда-обратно.

Если я купил билет в интернет-агентстве и заплатил деньги ему, а не напрямую в авиакомпанию, это что-то меняет?

Если с вашим перелетом все в порядке, то нет, ничего не меняет. Но если возникнут какие-то проблемы, агентство выступает в качестве вашего представителя (собственно, агента) и решает за вас все проблемы — помогает сдавать билет или менять дату, к примеру. И берет за это, дополнительно к штрафами авиакомпании, еще и собственную комиссию.