Боты, которыми управляют люди Bloomberg разоблачает стартапы, разрабатывающие «компьютерных помощников»

На фоне популярности Siri, Cortana и персонального ассистента Google появилось сразу несколько американских стартапов, разрабатывающих компьютерных помощников. Они умеют договариваться о встрече, заказывать пиццу, покупать авиабилеты и многое другое. Их создатели утверждают, что ассистенты способны к разнообразному функционалу благодаря совмещению работы людей и искусственного интеллекта, обрабатывающего запросы. В действительности, как пишет Bloomberg, почти во всех этих стартапах роль ботов минимальна, потому что всю работу выполняют обычные люди.

Лицо американского сервиса X.ai — Эми Ингрэм, компьютерный персональный ассистент, который помогает договориться о встрече с кем угодно. Как утверждают создатели сервиса, Эми берет на себя заботы об организации встречи с учетом вашего графика: «как по волшебству» Эми договаривается с посетителем об удобном времени и присылает вам уведомление по поводу уже назначенной встречи, избавляя от утомительной переписки. Те, кому удалось потестировать сервис, не могут поверить, что Эми — это всего лишь программа: настолько удобно и легко работать с ботом. 

О том, как работает Эми, Bloomberg рассказал бывший сотрудник X.ai по имени Вилли Кельвин. Когда его принимали на должность «тренера искусственного интеллекта» в декабре 2014 года, Кельвин полагал, что ему придется заниматься развитием технологии X.ai и отлавливать ошибки в алгоритме. В действительности он ежедневно, 12 часов в сутки, вручную выделял фразы в письмах для Эми, помогая алгоритму опознать ключевые слова. Сейчас в компании пытаются снизить роль таких сотрудников, как Кельвин — и заставить Эми переспрашивать, если что-то непонятно, а не перенаправлять сложные письма живым сотрудникам. 

Точно так же работает похожий на X.ai сервис Clara — в этой компании, впрочем, открыто говорят, что во многом полагаются на людей и не стремятся к полной автоматизации процессов. 

Сервис GoButler позволяет исполнить почти любое желание — заказать билеты на самолет или еду из ресторана, даже приобрести человеческий череп. Как утверждают создатели сервиса, запросы обрабатывает искусственный интеллект, которому ассистируют сотрудники компании — их называют «героями». На самом деле, как рассказывает одна из «героинь» Люси Пикардо, единственное, что автоматизировано в GoButler — это редкие рекламные сообщения в переписке с клиентами; на все вопросы отвечают живые люди. Они же выполняют пожелания пользователей, работая в три смены круглосуточно. По словам бывших сотрудников компании, они в основном занимались тем, что заказывали для клиентов пиццу и другой фастфуд, и жаловались, что слишком много работают за слишком маленькие деньги. Сейчас GoButler уволил большинство «героев» (вероятно, из-за нехватки денег) и планирует сконцентрироваться только на заказе авиабилетов. 

Таким же образом работает и ассистент M, придуманный в Facebook. Он доступен лишь избранным пользователям (в компании говорят, что для всех желающих M в ближайшие годы не откроется) и полагается на людей-операторов, которые следят, что именно говорит бот, а также выполняют пожелания пользователей.

Некоторых людей пугает, что они говорят с человеком, когда предполагают, что работу выполняет бот. Стирание границы между человеком и машиной приводит к неожиданным результатам. К примеру, один бывший сотрудник X.ai […] рассказал, что люди писали Эми сообщения с требованием сексуальных услуг от семи до десяти раз в месяц. Другие пользователи обвиняли Эми в собственных ошибках с планированием графика (англ. яз.).