Ваша компания в кризисе? Просто сотрудники не умеют общаться друг с другом! Объясняет основатель Business Relations
Иногда бизнес рождается не из простого желания заработать денег, а из идеи — чего-то, что по-настоящему захватило предпринимателя. Так появляются компании, которые меняют индустрию, а иногда даже создают принципиально новую нишу. «Медуза» вместе с банком для предпринимателей «Точка» открывает серию материалов, в которых бизнесмены рассказывают о воплощении идеи, любви к делу, неизбежных трудностях и их преодолении.
Во втором материале бизнес-тренер, основатель и генеральный директор Business Relations Владимир Герасичев рассказывает о том, как он и его сотрудники помогают наладить отношения внутри рабочих коллективов и благодаря этому — растить свою долю на рынке.
Первый материал серии можно посмотреть здесь. Его герой — сооснователь московской яхтенной школы «Сила ветра» Максим Пинигин.
Что такое Business Relations
Международная консалтинговая компания. Организатор бизнес-программ SOFT-SKILLS, коучинговых сессий и мотивирующих лекций.
Год основания: 1996 (свое нынешнее название носит с 2007 года)
Владелец: Владимир Герасичев
Офисы: в Москве, Екатеринбурге и Нью-Йорке
Сотрудники: 25 человек
Стоимость программ: от 35 000 до 1 500 000 рублей
Количество выпускников программ: 278 тысяч человек
Идея: «Работал не умолкая, как радиоточка»
Много лет назад, когда я учился на журфаке МГУ, мне повезло познакомиться с Володей Яковлевым (впоследствии — издателем ИД «Коммерсантъ») и его сестрой Сашей. Вместе мы стали делать журнал «Путь к себе» — про то, как взгляды и убеждения определяют нашу жизнь. Сегодня слово «тренинг» ни у кого не вызывает вопросов: в тысячах компаний по стране работают собственные тренеры. Но в 1990 году о таком в России никто не знал, хотя многим хотелось побыстрее отказаться от советского наследия и узнать секрет западной успешности. Мы стали привозить тренеров, психологов, философов, йогов из США, Швеции и других стран.
Однажды в Россию с семинаром для чиновников приехал основатель движения EST, тренер по личностной эффективности Вернер Эрхард. Его программы проходили многие западные знаменитости, например Йоко Оно. Эрхард — очень противоречивая личность, а его методика сегодня сильно коммерциализирована. Однако этот человек поразил меня своим умением разговаривать, от него исходил какой-то особенный магнетизм. Тогда я впервые задумался о том, что хочу уметь так же.
В детстве я жил в США, куда командировали моего отца-журналиста, поэтому хорошо владел английским языком. И когда к нам приезжали американские тренеры, я работал для них переводчиком на семинарах. Сегодня переводчики-синхронисты сменяются каждые полчаса-час, это в порядке вещей. Но в то время я переводил в одиночку и самого тренера, и реплики из зала, и вопросы посетителей, которые не отпускали тренера даже во время перерывов. Я работал не умолкая, как радиоточка. В какой-то момент просто начал задыхаться, сползать вниз по стене. Но когда все прошло, я понял, что впредь хочу заниматься тренерством.
Развитие: «Хотели научиться слышать друг друга»
В 1996 году я решил открыть свою компанию. Сначала работал один, затем ко мне присоединился другой тренер, а также несколько представителей в Минске, Екатеринбурге, Волгограде и Санкт-Петербурге. По сути это было нечто вроде клуба самозанятых, работавших под единым брендом. Сначала мы больше внимания уделяли открытым программам — это когда прийти может любой желающий, чтобы разобраться со своими жизненными целями. Но оказалось, что тренингами часто интересуются не очень осознанные люди, которые, например, просто хотят посмотреть на тренера из телевизора. Или им подарили билет.
Поэтому в 1999 году я провел свою первую корпоративную программу, и сразу для довольно крупного по тем временам клиента — дистрибьютора Procter & Gamble в Белоруссии. Сразу после него пришел еще один крупный игрок — федеральный телеком-оператор «Дом.ру». Оба хотели наладить отношения в командах, научиться лучше слышать друг друга. Причем эти компании нашли нас благодаря сарафанному радио — через своих клиентов, которые ходили на наши открытые семинары.
К 2007 году мы окончательно сместили акцент на бизнес-программы. Я познакомился с директором отдела продаж Schwarzkopf & Henkel Олегом Синякиным, мы вместе придумали нынешнее название компании — Business Relations — и сконцентрировали бизнес в Москве. Вместе с Олегом мы написали книгу «Dream Team. Как создать команду мечты». Я и другие наши тренеры теперь ездим к корпоративным клиентам в другие города, а франчайзинговый офис у нас остался только один — в Екатеринбурге.
Продукт: «Нас интересуют только отношения людей»
У нас всего два продукта. Открытая программа «Контекст» предназначена для всех желающих — не обязательно быть бизнесменом или топ-менеджером. Курс длится три дня, и за это время его одновременно проходит 100–120 человек. С ними мы разбираем личные сценарии поведения и мышления. Еще есть основная программа — «Бизнес-контекст» для команд, отделов и крупных коллективов. Она предназначена для компаний, которые ставят перед собой амбициозные цели, хотят сделать прорыв в результатах или находятся в состоянии «болота или кризиса». При этом мы не учим клиентов работать. Нас интересуют только отношения людей внутри коллектива.
В нашей методике нет никакого секрета: мы просто садимся и разговариваем с клиентами, разбирая их боли. Во время сессии тренер часто ведет себя как раздражитель. Благодаря этому люди неосознанно высказывают обиды на начальство и коллег, которые давно держат в себе. Наша задача — разобраться в причинах и помочь людям друг друга услышать.
Корпоративные программы — основной наш продукт, они приносят 80% выручки. Но запрос на них мы получаем, как правило, именно через открытые программы. Например, несколько управленцев из консалтинговой компании, которая входит в «большую четверку», недавно прошли «Контекст» и теперь хотят организовать большой тренинг для своих подчиненных.
В год наши программы проходят 3000–4000 человек и около 40 компаний, большинство — представители очень крупного и среднего бизнеса. Некоторые компании заказывают наши вдохновляющие лекции, так называемые бодряшки — семинары на пару часов, где тренер мотивирует сотрудников на более эффективную работу и делится секретами эффективности. Они популярны под Новый год. Еще есть сессии стратегического планирования для топ-менеджеров. Недавно мы проводили такую для 180 сотрудников Росгосстраха.
Результат тренинга оценить довольно просто: это резкое увеличение продаж, расширение доли рынка, увеличение числа потенциальных инвесторов. Сотрудники учатся строить амбициозные планы, действуют более слаженно. Например, одному нашему клиенту — официальному дилеру крупного канадского производителя инструментов «FIT-Инструмент» — очень долго не удавалось нарастить продажи, а его бизнес в некоторых регионах был в большом минусе. После двух из трех курсов программы продажи «FIT-Инструмента» выросли на 23%, через год — до 27%. А по Москве рост составил в общей сложности 35%. Собственник, который сам участвовал в программе, связывает этот успех непосредственно с нашей программой. У нас есть постоянные клиенты: Сбербанк, «Связной», американское рекламное агентство BBDO.
Стратегия: «Если делать что-то хорошее, о тебе заговорят»
Мы росли постепенно, жили по средствам и никогда не занимали денег на развитие. Сколько зарабатываем, столько и тратим. Заработанное мы вкладываем в развитие продуктовой линейки, клиентский сервис, качество программ, офис и аренду просторных залов в центре Москвы. Чем больше людей приходит, тем больше мы зарабатываем. Год к году стабильно растем на 15–30%, причем без всякой рекламы. Я убежден, что если делать что-то хорошее, о тебе заговорят в любом случае.
В 2015 году я стал ведущим мотивационной передачи «Держать слово» на «Дожде». Там молодые амбициозные ребята ставили цели и достигали их в течение сезона. Мы снимали их срывы, обиды, страхи и победы. Получились отличные пять сезонов. После «Держать слово» к нам приходили люди на «Контекст» и благодарили. Кто-то бросил курить, кто-то начал бегать, помирился с родными.
В 2016 году на свободные деньги мы сняли документальный фильм — «Жизнь. Инструкция по применению», в котором снялись Аркадий Новиков, Наталья Синдеева, Ник Вуйчич и Слава Полунин. На YouTube его посмотрели 16,5 миллиона человек, это повысило нашу узнаваемость и привело к нам новых клиентов.
Основная часть наших расходов — зарплаты 20 штатных сотрудников и обучение собственных тренеров. Ищем их так: даем клич в социальных сетях и просим прислать видео, на которых кандидаты общаются с аудиторией. Мы смотрим даже не столько на содержание их тренингов, а на то, как человек себя ведет, на его открытость. Сейчас мы обучаем трех человек, но затраты на это оценить трудно. Один день тренинга нашего специалиста стоит от 150 до 750 тысяч рублей. Именно столько мы теряем, если уделяем день обучению собственных тренеров. Инвестиции в новых тренеров отбиваются нескоро, через год минимум. Но возврат инвестиций превышает затраты в разы.
Клиенты: «За ночь с людьми случается чудо»
Клиенты бывают разные и сложные. Однажды мы проводили программу в компании, где двое из четырех главных акционеров не разговаривали друг с другом целый год. Первый обиделся на второго, второму это было выгодно, и каждый играл в свою игру. Два других акционера это видели, но предпочитали не вмешиваться. Интересно, что до ссоры эти двое были большими друзьями, и во время программы им удалось помириться и согласовать новые шаги по развитию компании.
Важно понимать, что даже в больших международных корпорациях люди в отношениях друг с другом часто мыслят теми же категориями, что и в отношениях бытовых. Например, в 1990-х Schwarzkopf & Henkel часто жаловалась на своего конкурента Procter & Gamble: якобы те договариваются с мерчандайзерами о лучших полках в магазинах, поэтому их продукты всегда лежат на самых видных для покупателя местах. В Schwarzkopf & Henkel даже не задумывались, что не могут выбиться в лидеры, потому что их товар или маркетинг хуже. Но как только руководители компании перестали перекладывать ответственность на Procter & Gamble, все встало на свои места: сотрудники больше не считали свою компанию отстающей и начали работать не против конкурента, а на собственный бренд. Продажи выросли.
В начале каждой корпоративной программы есть скептически настроенные люди, которых заставил прийти работодатель. Но я понимаю, что люди сопротивляются не нам и не самому процессу тренинга: скепсис — часть их привычного поведения по жизни. Переломная точка — перерыв между первым и вторым днем программы. За ночь с людьми что-то случается — можно сказать, чудо, осознание, принятие, открытие новому. На утро уже 90% приходят с другими глазами, благожелательные и приветливые.
За 20 лет, пока я веду бизнес, времена сильно изменились, но проблемы остались теми же. Когда наступает кризис в экономике, компании в первую очередь сокращают затраты на персонал и маркетинг. Поэтому и в 2008, и в 2014 году мы почувствовали резкое падение заказов. Но не прошло и пары месяцев, как клиенты опомнились: жизнь продолжается, просто работать нужно по-новому. И если в конце 2008 года мы потеряли 10 очень крупных корпоративных клиентов, то к концу 2009 года выросли почти вдвое. Плюс именно в этот период к нам пришел один из самых важных наших клиентов — банк Home Credit. Сначала они заказали программу для сотрудников отдела продаж, затем — для членов правления, и на сегодня мы провели тренинги уже для 500 их сотрудников. Плюс еще 20 000 прошли программы у 50 внутренних тренеров Home Credit, которых мы специально для них обучили.
В планах — развивать сотрудничество с малым и микробизнесом, стартапами. Для них мы уже запустили отдельную программу и сейчас ее тестируем.
Трудности: «Детям сложно объяснить, почему папы нет дома»
Самое сложное в моей работе — постоянные энергетические и эмоциональные вложения, а также сложное расписание. Наши программы часто проводятся по субботам и воскресеньям, и моим детям очень сложно объяснить, почему папы нет дома по выходным. То есть именно в то время, когда они больше всего хотят провести со мной время. Но я научился компенсировать это время: лучше качественно и немного быть вместе, чем некачественно и много.
Но в то же время есть вещи, которые заставляют меня работать дальше. Первое — «настоящность»: мы не играем в тренинг, не просто читаем человеку лекцию, а реально затрагиваем его жизнь и судьбу. Наши программы — тренировочный зал для ума. Второе — поддержка моей команды. Все они — Арсен, Иван, Михаил — мои товарищи и близкие друзья. Третье — вечер окончания любой программы, когда я вижу, как люди выходят из зала обновленными, и эти прекрасные изменения в них произошли благодаря моему труду.
Ценности: «Мы меняем отношение людей к работе»
У нас есть миссия: мы меняем отношение людей к работе для ускорения развития компании — это то, во что мы верим, в этом ответственность нашей работы. Мы очень дорожим своей репутацией, поэтому не хотим становиться в один ряд с сотнями тренинг-компаний. Зачастую они делают что-то не очень хорошее, продают иллюзию и исходят из философии зарабатывания как можно большего количества денег. Когда наши клиенты после программы говорят, что изменили свои представления о тренингах как таковых, — это идеально. Мы практически взялись за поиск священного Грааля — изменить отношение к тренингам, показать людям, что есть классные, качественные, которые реально помогают жить лучше.
В России с любовью к клиенту странная ситуация. Один известный американский маркетолог как-то спросил своего российского коллегу: «Как ты думаешь, кто для бизнеса в России важнее — акционер, клиент или сотрудник?» И тот ответил, что, конечно, акционер. Потом уже клиент, а затем — сотрудник. Я думаю иначе: на первом месте всегда должны быть сотрудники. Если они не чувствуют вашей любви и заботы, они не могут транслировать это отношение дальше клиенту. Есть в Москве ресторанная сеть, где на каждом столике лежит бумажка с контактами владельца заведения и надписью: «Если вас плохо обслужили, сразу звоните мне». Можно ли это считать проявлением любви к клиенту? Наверное, да. Но какое сообщение этим приемом собственник между строк посылает своим сотрудникам? «Мы разделены, а я — единственный добрый царь — вам не доверяю».
В банке для предпринимателей «Точка» уверены, что главная движущая сила бизнеса — любовь. Это любовь к своему делу, к людям, с которыми и для которых работаешь. Именно из такой любви рождается успешный бизнес. Чтобы рассказать об этом, «Точка» запустила кампанию «Любовь нельзя скопировать». Видео для банка снял известный режиссер Илья Найшуллер. Посмотреть ролик можно ниже: